Entenda o impacto da experiência do cliente nas suas vendas

O que é experiência do cliente?

Resumidamente, a experiência do cliente é a percepção que o usuário tem da sua marca. Ela abrange desde o primeiro contato até o pós-vendas, tanto nas negociações em lojas físicas como no mundo on-line.

Em outras palavras, é o conjunto de impressões que um consumidor forma a respeito de um determinado negócio. Também chamada de CX (customer experience), essa experiência se refere:

• ao atendimento;
• à facilidade para encontrar as informações que o cliente deseja;
• aos canais de contato, entre outros elementos.

Qualquer contato do consumidor com o negócio vai resultar no impacto da experiência do cliente. Por esse motivo, o impacto da experiência do cliente nas suas vendas pode ser positivo ou negativo. Quanto mais a empresa aperfeiçoa essa percepção dos consumidores e consegue deixar pessoas satisfeitas, maiores são os números das vendas.

Qual é o impacto da experiência do cliente em suas vendas?

A concorrência é crescente em todos os ramos do mercado. Assim, as empresas devem sempre procurar melhorar a experiência do cliente com a sua marca. 

Ao entender o impacto da experiência do cliente, é possível traçar estratégias para gerar vantagem competitiva. Ademais, pode-se trabalhar nos pontos em que ainda são necessários ajustes para melhorar essa percepção.

Um cliente satisfeito se torna fiel e ainda indica a sua marca para parentes e amigos. Certamente, é mais caro conquistar clientes novos do que manter os atuais. Nesse caso, não restam dúvidas de que o impacto da experiência do cliente nas vendas é muito grande.

Quando um cliente tem uma experiência negativa, ele não volta a comprar com você. Isso faz suas vendas caírem e ainda pode ser um fator de diminuição da competitividade da empresa. 

Como melhorar a experiência do cliente na empresa?

Até aqui, você já deve ter entendido como é grande o impacto da experiência do cliente nas suas vendas. Agora, queremos falar sobre algumas estratégias para aprimorar o contato do consumidor com sua marca. Consequentemente, poderemos alavancar as vendas e gerar novas oportunidades para o seu negócio. Confira!

Faça um mapeamento dos canais de comunicação da sua empresa com o consumidor

É fundamental ter um olhar atento aos canais de comunicação para verificar:

• a qualidade do serviço prestado;
• a eficiência dos atendimentos;
• o tempo de resposta;
• como o cliente é tratado no primeiro contato.

Com esse mapeamento, é possível pensar em estratégias para melhorar o impacto da experiência do cliente.

Use as redes sociais para uma comunicação mais humanizada

Hoje em dia, as redes sociais são muito utilizadas. Quando alguém quer fazer uma compra, é bastante provável que procure nas redes a opinião de outras pessoas.

Então, use esse canal para diálogos mais pessoais e respostas rápidas. Publique ainda informações sobre a empresa, promoções e ofertas. Isso pode gerar maior confiança e melhorar o impacto da experiência do cliente.

Priorize o atendimento ao cliente

Sabe qual é uma das melhores formas de obter um impacto da experiência do cliente positivo e alavancar as vendas? Montar uma equipe de atendimento disponível e preparada para resolver as questões dos consumidores.

Imagine que o comprador tenha alguma dificuldade com o seu produto ou serviço. Se ele for bem atendido, de forma objetiva, humanizada e rápida, pode se tornar um cliente fiel. Isso só é possível com colaboradores capacitados e prontos para atender todas as demandas de maneira cordial e educada.

Escute os seus clientes

Saber o que eles acham dos seus produtos e serviços é fundamental para detectar problemas antes que aconteçam. Colher os feedbacks vai mostrar como é a sua empresa por um outro olhar. Assim, haverá tempo para gerar soluções criativas e inovadoras, que vão agregar maior valor ao que você vende.

Tenha um pós-venda efetivo e eficiente

O cliente não pode sentir que deixou de ser importante depois que ele efetuou a compra com a sua empresa. O impacto da experiência do cliente está intimamente ligado ao tratamento que ele recebe após a finalização do processo.

Essa é uma maneira de mantê-lo ativo, fiel e promotor da sua marca para outras pessoas. Uma boa estratégia é usar e-mail marketing para promoções, detalhes dos produtos e lançamentos.

É essencial sempre ser lembrado de forma positiva. Nesse sentido, fazer com que o cliente se sinta importante é parte fundamental dessa estratégia.

Coloque-se no lugar do cliente: cliente oculto

Uma das coisas mais importantes para melhorar as vendas é se colocar no lugar do cliente. Você compraria novamente com o seu negócio? O que pode ser melhorado? É fundamental para as empresas que querem crescer saber de forma muito clara como é a jornada do cliente. Isso vale desde o primeiro momento que ele entra em contato com o negócio.

Isso é ainda mais importante quando falamos de franquia, em que deve existir um padrão de atendimento a ser seguido. Então, fazer testes para verificar como o consumidor é tratado é fundamental para maximizar a satisfação do cliente.

Conclusão

Certamente, ter clientes satisfeitos é algo que ajuda muito nas vendas. Existe uma grande chance de essas pessoas voltarem a comprar de você e se tornarem consumidores fidelizados.

Porém, a concorrência está cada dia maior. Então é essencial para as empresas que querem ter competitividade e crescer no mercado estarem atentas à experiência do cliente.

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