Como gerar uma experiência do cliente omnichannel
O cliente moderno está cada vez mais bem informado, o que vem gerando demandas por um atendimento diferenciado e personalizado. Buscando uma melhor integração e continuidade dos múltiplos canais de comunicação como diferencial competitivo, surge o conceito do omnichannel.
Dados mostram que, entre as empresas entrevistadas que implementam e executam estratégias de omnichannel, 91% delas alcançaram uma melhor taxa anual de retenção dos clientes. Com isso, diversos setores do mercado passaram a investir em soluções que priorizem uma experiência mais imediata e conveniente.
Aliado a uma estratégia orientada à experiência do cliente, o omnichannel pode ser a solução que o atendimento de sua empresa necessita. Descubra, a seguir, como proporcionar uma melhor experiência ao seu cliente, por meio de uma estratégia multicanal. Vamos lá?
Qual é a importância de proporcionar uma experiência do cliente omnichannel?
Para ter sucesso em atender a esse público cada vez mais exigente, criterioso e bem informado, não basta apenas oferecer o atendimento ao cliente em múltiplos canais. É preciso integrá-los e otimizá-los para que todos entreguem a mesma qualidade de experiência. Ou seja, eles devem estar centralizados em uma mesma operação que garanta o padrão de qualidade de ponta a ponta.
Em uma pesquisa, a Accenture constatou que 65% dos consumidores participantes sentiam-se frustrados com experiências inconsistentes em diferentes canais enquanto realizavam suas compras.
Para resolver essa inconsistência, soluções integradas que centralizem todo o histórico de atendimento do cliente em uma única plataforma serão tendência para as empresas tirarem o melhor de sua estratégia multicanal.
Se você ainda tem dúvidas sobre os benefícios dessa estratégia, saiba que um estudo realizado pelo Aberdeen Group mostra que uma operação omnichannel pode aumentar a receita anual da empresa para 14,6% e a retenção de clientes em 13%, sendo mais efetiva do que centrais com e sem multicanal.
A seguir, veja dicas de como obter esses resultados em sua empresa!
Priorize seus clientes de acordo com as necessidades de cada um de seus segmentos
O primeiro passo para a criação de uma estratégia omnichannel é identificar os diferentes grupos de clientes relevantes para seu negócio.
A abordagem de omnichannel busca fazer com que o processo de multicanal seja tão natural nos processos de atendimento quanto para os diferentes tipos de serviços ou produtos oferecidos por sua empresa.
Com os segmentos identificados, é necessário determinar o que cada um desses perfis de clientes necessita.
Um bom exemplo pode ser uma rede de hotéis. Digamos que os principais perfis de clientes identificados foram os jovens e os adultos. O foco do perfil do hóspede jovem busca opções de lazer no feriado, como festas, piscinas e passeios. Já o hóspede adulto busca um ambiente com recursos que facilitem a execução do seu trabalho durante viagens de negócios.
Com essas informações, a abordagem omnichannel conseguirá impactar seus clientes de acordo com as prioridades de cada perfil.
Monitore qual é o cenário da jornada de compra de cada segmento de cliente
Ao interagir com sua empresa, o cliente busca satisfazer suas necessidades. Com diferentes segmentos e perfis, surgem também necessidades diferenciadas.
Para atender a todas essas necessidades e superar expectativas de atendimento na experiência do cliente, é preciso ter um monitoramento da jornada de cada perfil segmentado.
Ao determinar a jornada de compra de acordo com cada perfil de cliente, haverá picos e pontos baixos ao longo do percurso.
Durante o monitoramento de um processo de atendimento, por exemplo, terá momentos em que seu cliente terá sua expectativa correspondida. Já em outros, mesmo não havendo um impacto negativo, podem não geram experiências positivas memoráveis.
A abordagem do omnichannel deve considerar que o cliente está utilizando todos os canais da empresa ao mesmo tempo. Ou seja, interagindo com as redes sociais enquanto liga para fazer um pedido, por exemplo. Por isso, é preciso acompanhar o cliente de forma consistente, e não apenas focar em um canal ou dois.
A experiência do cliente em sua jornada de compra pode ser seriamente impactante. Conforme dados, 70% das experiências de compra são baseadas na forma como o consumidor percebe que está sendo tratado.
Ferramentas como pesquisas de opinião com clientes, metodologia do Cliente Oculto e diversas outras podem auxiliar a sua estratégia de omnichannel a ser bem-sucedida. Fique de olho!
Planeje a melhor jornada possível para seus clientes
Um bom planejamento para a jornada de compra omnichannel exige elencar prioridades. Sua empresa pode utilizar uma matriz, por exemplo, organizando os processos por etapa da jornada e nível de importância.
Cruzando essas prioridades, é possível otimizar processos e canais que beneficiem as duas partes dessa interação. Ou seja, alinhar os objetivos da sua empresa e a sua promessa de marca às necessidades de seus clientes.
Nesse processo de priorização e planejamento, é importante perceber que será impossível satisfazer todos os pontos de contato. Mapeie seus canais de comunicação e analise as informações que não batem com a jornada do cliente de acordo com a estratégia planejada. Lembre-se: sua marca está ao alcance do cliente o tempo todo. Isso deve ser levado em conta pelo seu atendimento e a experiência oferecida.
Você já conhecia as experiências do cliente omnichannel? Ficou com alguma dúvida? Compartilhe sua mensagem nos comentários!
