10 coisas que você não deve falar para um cliente insatisfeito
Um cliente insatisfeito, mesmo nas melhores empresas, sempre estará presente. Mesmo que você ofereça o melhor serviço e tenha verdadeiros defensores de sua marca, haverá fatores fora de seu controle. Felizmente, é possível conduzir seu negócio no caminho correto e alinhar sua equipe ao que deve ser dito e feito para melhorar a experiência e a satisfação de seu cliente.
Confira, a seguir, 10 coisas que você não deve falar para um cliente insatisfeito. Saiba como evitar que uma má impressão surja!
1. “Você quer a boa ou a má notícia?”
Em uma relação entre empresa e cliente, problemas ou impossibilidades podem ser vistas de forma exagerada. Afinal, a perspectiva de uma experiência negativa tem maior possibilidade de marcar pontos importantes na jornada de seu cliente.
É importante que problemas internos que gerem valor negativo para o cliente sejam expostos, caso não possam ser solucionados imediatamente.
No entanto, é preciso uma mensagem adequada. Controle a narrativa. Começar com as boas notícias ajuda seu cliente a ter uma perspectiva mais ampla e positiva.
2. “Você precisa entender que…”
A pior forma de lidar com uma crise em seus processos é transferir a culpa para o cliente. Saber informar problemas é essencial para lidar com um cliente insatisfeito adequadamente.
Novamente, tudo está na forma de passar a mensagem. Em vez de focar a mensagem nos deveres do cliente, foque em retribuição e agradecimento. Por exemplo, “Agradecemos sua paciência” é melhor do que “Por favor, seja paciente”.
Toda linha de atendimento tem seus limites. No entanto, não incentive sua equipe a piorar a situação de um cliente insatisfeito. Não importa para o cliente o que sua empresa não pode fazer.
Uma boa experiência do cliente envolve mostrar o que a empresa pode fazer, não o que ela não pode. Invista e recompense proatividade fazendo com que sua empresa foque em gerar ideias e melhorias para seu cliente.
4. “Não temos essa opção no momento”
Uma mensagem negativa pode reforçar uma péssima percepção para um cliente insatisfeito. É o mesmo caso que vimos na frase anterior.
Não passe uma mensagem para seu cliente com base em algo negativo. No caso, seria mais adequado dizer algo como “Teremos essa opção disponível assim que…”.
5. “Sim, mas…”
Uma dica simples e importante: sem “mas” para o seu cliente. Nenhum cliente insatisfeito torna-se mais fácil de ser convertido por qualquer motivo que preceda a palavra “mas”.
Novamente, reforce a ideia do que pode ser feito para atender às expectativas de seu cliente. “Sim, inclusive…” já passa uma percepção muito mais positiva para seu interlocutor.
6. “Foi culpa do sistema dos Correios”
Independentemente das falhas de fornecedores ou colaboradores, assuma responsabilidades. Em caso de problemas fora do seu controle, é importante assumir a culpa antes de terceirizá-la.
Passar uma mensagem empática nesses momentos é a melhor opção. Afinal, o problema do seu cliente insatisfeito é o seu problema também. Faça com que ele esteja ciente disso. E não se esqueça de pedir feedback de seu cliente sobre a resolução!
7. “Por que você não fez…?”
Outro tipo de frase (ou atitude) típica de transferência de culpa! Não importa se o cliente não ligou para o canal exclusivo dedicado às reclamações ou se ele não anotou o número do protocolo.
Inclusive, é papel de seu sistema permitir que o problema seja encaminhado da forma correta. Não é dever de seu atendimento questionar os motivos para um cliente. Muito menos culpar seus colaboradores!
A conversão de um cliente insatisfeito exige objetividade. Na resolução do problema, prefira perguntar “quando” ou “como”. O “porquê” não irá resolver a questão.
8. “Faz parte da política da empresa”
Normas e regras do seu estabelecimento não justificam falhas. Um cliente insatisfeito com sua empresa não quer ouvir se o ocorrido é um engano previsto na política da sua empresa.
Interessa, na verdade, os motivos de as regras existirem. Fora que, obviamente, se uma política da empresa causa mais problemas do que soluções, isso deve ser revisto e modificado.
Uma boa dica é alinhar esse pensamento aos processos de seu negócio. Em um treinamento de atendimento ao cliente, por exemplo, deve-se mostrar que as regras servem para guiarem melhor todo o processo.
9. “O que você quer que a gente faça?!”
Lembre-se: não é obrigação do cliente oferecer a solução de um problema que envolva sua empresa. Por isso, ao buscar soluções, procure um diálogo amigável. Peguntar a melhor opção para o cliente insatisfeito é uma forma correta de abordar esse tipo de questão.
Não esqueça de incentivar atitudes proativas de sua linha de frente. Saber compensar pelo tempo gasto resolvendo o problema pode ajudar na conversão de seu cliente insatisfeito em promotor da sua marca.
10. Qualquer ofensa ou xingamento contra o cliente insatisfeito
Grosserias e xingamentos feitos a um cliente insatisfeito é, infelizmente, algo comum em atendimento de muitas empresas.
No entanto, é preciso que sua equipe tenha desenvoltura e preparação para não falar algo ofensivo que piore a situação.
O mesmo vale ao lidar com o cliente que está agindo dessa forma. Nesse caso, é vital que a mensagem transmitida seja a de que o colaborador deseja ajudar. Entretanto, que não será possível com esse linguajar. Em caso de insistência, o gestor responsável deverá ser notificado para que se tomem as devidas ações.
Conclusão
É impossível evitar conflitos em atendimento ao cliente. Especialmente se o cliente insatisfeito em questão deseja esse confronto. O processo de conversão de um cliente insatisfeito pode ser desgastante se não for incentivado que seus colaboradores tenham uma participação ativa nessa mudança.
Engajar sua equipe, no final das contas, é tão importante quanto garantir uma boa experiência do cliente. As duas ações estão intrinsecamente relacionadas. E ao fazer com que sua empresa domine a comunicação possível, crises podem ser evitadas mais rapidamente.
Sua equipe de atendimento já falou uma dessas coisas para seus clientes? Como sua empresa lida com situações como as que apresentamos aqui? Compartilhe suas dúvidas e experiências nos comentários e até a próxima!