Como criar e usar o feedback para melhorar a experiência dos clientes

Ciclo de feedback

Um ciclo de feedback é um sistema utilizado para obter avaliações dos seus clientes. A partir delas é possível aprender e, principalmente, mudar e melhorar a experiência dos clientes: as avaliações funcionam como uma oportunidade de ouvir e aprender. O cliente, no final das contas, é quem garante a sustentabilidade de sua empresa, por isso, nada mais importante do que saber o que ele tem a dizer e avaliar como sua contribuição pode melhorar o seu negócio.

As empresas precisam incumbir um gestor para garantir que ocorra essa conexão com o cliente e que ela se mantenha. Nada é pior do que, após o cliente fazer um feedback negativo, não ser ter uma resposta da empresa. Essa é uma oportunidade para conquistar clientes insatisfeitos, evitando que eles desertem para a empresa concorrente.

Existem três tipos de técnicas para conquistar o feedback sobre a experiência dos clientes. Vamos a elas!

1. Pesquisas tradicionais

Os formulários de pesquisas são a forma mais comum de se conseguir um feedback sobre a experiência dos clientes. Você escolhe um conjunto de perguntas, eles respondem e você tem o feedback. Simples assim!

Mas é preciso escolher bem as questões que serão perguntadas. As melhores pesquisas são as curtas (não mais do que 6 perguntas). Para medir o grau de satisfação, devem ser usadas escalas que podem variar de 1 a 10, por exemplo. Nunca force seus clientes a responderem as perguntas propostas, nem faça com que essa colaboração leve mais do que 30 segundos.

Existem 4 técnicas para fazer essas pesquisas: transacionais, periódicas, online (no seu site ou aplicativo) e a NPS (Net Promoter Score).

Pesquisas transacionais

Elas são feitas imediatamente após a compra de um produto ou serviço, ou seja, estão diretamente relacionadas à experiência dos clientes.  Um funcionário, ou mesmo uma empresa independente, entra em contato com o cliente presencial ou remotamente (e-mail ou telefone) e faz um questionário rápido sobre a transação que acabou de ocorrer. Essa é uma ótima maneira de conseguir feedbacks de transações individuais.

Pesquisas periódicas

Essas pesquisas, como o próprio nome já diz, são realizadas regularmente, podendo ocorrer a cada 3, 6 ou 12 meses. É uma forma de você ter um feedback global de sua empresa e não apenas de uma única transação, como no tipo de pesquisa anterior. Hoje, existem várias empresas e ferramentas na internet que automatizam essa tarefa.

Pesquisas online

Outra opção é fazer as pesquisas sobre a experiência dos clientes quando eles estão visitando o site da empresa, ou mesmo utilizando seu aplicativo. O benefício é que você consegue fazer perguntas específicas enquanto os clientes ainda estão utilizando os seus recursos.

NPS

“Qual é a chance de você recomendar nossa empresa para seus amigos ou colegas?” – a pergunta foi formulada por Fred Reichheld, da Bain & Company, criador da métrica NPS. Esse tipo de metodologia busca responder o quão satisfeito um cliente está com sua empresa.

Se sua companhia consegue nota 9 ou 10, provavelmente a pontuação veio de clientes satisfeitos e promotores de sua marca. Caso consiga 7 ou 8, são clientes considerados passivos. Você deve se preocupar com pontuações menores do que 6, pois representam consumidores potencialmente insatisfeitos, e que poderão estar com uma imagem negativa de sua marca.

Além da escala de “felicidade” do seu cliente, você pode adicionar uma caixa de texto para uma pergunta aberta, como “qual é a razão de você ter dado essa pontuação?”. Isso lhe dará um feedback de quais áreas você precisa melhorar.

2. Autoatendimento

Aqui, você obtém o feedback de forma passiva, reunindo comentários em formulários ou grupos de discussão, ou seja,  não solicita a participação do cliente na pesquisa. O feedback do cliente vem de modo natural, e partindo de uma decisão dele. Às vezes, ele não quer participar de uma pesquisa tradicional, mas é importante você oferecer opções de autoatendimento para caso queira, de forma espontânea, deixar esse feedback.

É fundamental que esse tipo de pesquisa seja o mais simples possível para que o cliente não desista de fazê-la na metade. Não peça muitos detalhes. Às vezes, nome e e-mail já bastam. Nessa hora, menos é mais.

Veja, a seguir, três formas de obter esse tipo de feedback.

Opiniões e depoimentos

Os comentários sobre a experiência dos clientes, normalmente, é feita junto às empresas, sejam eles positivas ou negativas. Por que não deixar um canal de comunicação aberto, fácil e visível para que elas possam deixar o feedback quando quiserem?

Formulários de feedback

Toda a empresa deveria ter um formulário de feedback. Se seu cliente está, ou não,  satisfeito, como você ficará sabendo se não tiver um formulário para que ele te revele isso? Se você não oferece um canal, o seu cliente irá reclamar sobre sua empresa publicamente, à vista de todos.

O formulário deve ser o mais simples possível. Solicite apenas os dados de contato e deixe uma caixa de comentário para que seu cliente escreva sua mensagem.

Grupos/Comunidades

Um fórum de discussão na internet é uma excelente plataforma, razoavelmente controlada, para seus clientes deixarem o feedback sobre seus produtos e serviços. Ele representa mais uma forma de mostrar ao público que sua opinião é importante. É possível instalar um sistema de fóruns no seu próprio site ou mesmo criá-lo em redes sociais, como Facebook ou Google Plus.

3. Feedbacks pessoais

Esse é o formato mais fácil para conseguir uma taxa maior de feedback, ter chances de obter respostas para questões adicionais e ainda poder resolver problemas imediatamente.

Os funcionários mais indicados para essa tarefa são aqueles que têm relacionamento direto com o cliente, como, por exemplo, o gerente de contas, pois se cria, aí, um elo de confiança e de precisão nos comentários.

É importante estar preparado para comentários negativos e agir de forma proativa. Esse tipo de feedback deve ser visto como uma contribuição positiva para reconquistar clientes insatisfeitos e promover o crescimento da empresa. Capacite sua equipe para fazer de tudo para resolver os problemas apontados.

Veja, agora, mais 3 técnicas que você pode aplicar em sua empresa.

E-mails personalizados

Basta você enviar um e-mail pessoal e perguntar para seu cliente o que ele está achando do seu produto ou serviço. É uma forma de ter certeza se você está atendendo às expectativas do seu público. Pode ser que alguns dos clientes não respondam, mas, mesmo assim, você pode enviar um follow up.

Vale lembrar: nunca mande e-mail igual e em massa para todos os seus clientes. É importante você saudar cada um por seu nome e segmentar as mensagens de acordo com o perfil dos grupos de clientes.

Chamadas telefônicas

Uma maneira de verificar a satisfação do seu cliente com seus produtos e serviços é fazer uma chamada telefônica amigável e escutar o que ele tem a dizer. Que tal o CEO da empresa tirar um tempo do seu dia agitado para ouvir o feedback de um cliente?

Reuniões presenciais

Você já deve ter feito muitas reuniões com seus clientes. Já pensou em marcar uma unicamente para ouvir o feedback deles? A comunicação não verbal e o olho no olho irão lhe ajudar a saber se eles estão dizendo a verdade ou mesmo sentir o seu grau de frustração.

E quando o cliente final está distante?

Às vezes, a empresa não tem contato direto com o cliente. Se sua companhia vende para distribuidores, varejistas e outros intermediários, ou mesmo para diferentes países, não é tão fácil contatar seu cliente final.

Esse foi o problema enfrentado pela Grohe, uma fabricante europeia de produtos sanitários, que vende para 130 países e 20 tipos segmentos. Para contornar essa situação, eles, primeiramente,  fizeram estudos para definir maneiras de impulsionar suas vendas.

Depois, realizaram testes para saber se elas funcionavam de fato, e qual seria o melhor sistema de feedback para usar em todos os seus mercados. Diante das dificuldades de cada segmento, a Grohe patrocinou workshops para ensinar seus distribuidores como era fácil instalar seus produtos e como eles tinham um apelo decorativo. Finalmente, fizeram pesquisas NPS regulares com os próprios distribuidores. No ano seguinte, a Grohe viu sua pontuação subir 20 pontos percentuais.

O crescimento e a sustentabilidade de um negócio dependem da manutenção de clientes satisfeitos. Os insatisfeitos deixam de comprar na sua empresa e ainda compartilham sua experiência negativa na internet, o que, potencialmente, faz com que você perca muitas vendas. Para evitar isso, é importante escolher a ferramenta mais adequada e solicitar a contribuição com o seu feedback, avaliando como é possível melhorar a experiência dos clientes e os seus processos.

Dica final: veja outras dicas valiosas para entender o que o seu cliente pensa!

Você tem mais alguma dica de como estimular o feedback do seu cliente? Compartilhe conosco suas ideias nos comentários!