Como extrair e usar indicadores da jornada do cliente para fortalecer as vendas no varejo

Ao longo de 15 anos de experiência e após avaliar mais de 1 milhão de jornadas, a OnYou mapeou essa jornada e estabeleceu cinco marcos, que se aplicam a todos os segmentos do varejo:

●     Pré-venda/Busca: onde já existe um ponto de contato do consumidor com a marca, como a busca na rede social e a escolha do concorrente por qualquer outra razão ou pré-julgamento

●     Aquisição/Interação: que é o consumo por si só

●     Consumo: consumo per se (degustação da refeição, experiência da navegação na loja, qualidade do produto, material da roupa, entre outros)

●     Infraestrutura: espaço, som ambiente, iluminação, fragrância do espaço, conveniências que oferece (brinquedoteca, valet, entre outros)

●     Suporte/Pós-venda: follow-up, pós-venda, pesquisa de satisfação, oferta de cupom de desconto no aniversário, entre outros

Para analisar a jornada do cliente no varejo, é necessário levar em conta indicadores que ajudam a entender o comportamento e as preferências dos consumidores. Listamos alguns dos principais a seguir.

Tipos de clientes

Para entender a jornada do cliente no varejo, é preciso conhecer os diferentes tipos de clientes que existem. Cada um deles tem necessidades, expectativas e comportamentos diferentes, e entender essas diferenças pode ajudar a criar estratégias mais efetivas para suprir as expectativas de cada grupo.

O arquétipo dos quatro principais tipos de cliente deriva da divisão de personalidades proposta pelos gênios da psicologia Sigmund Freud e Carl Jung.

Tal classificação acontece nos quatro quadrantes da nossa consciência: intuição, sentimento, sensação e pensamento. Cada ser humano tem predominância de algum deles.

Pensando nisso, a literatura de vendas criou quatro tipos de clientes nos quais o vendedor pode focar. São eles:

Pragmático: esse tipo de cliente é focado em resultados e na eficiência. Ele costuma ser objetivo e direto em suas escolhas, e busca por produtos que atendam às suas necessidades de maneira rápida e prática

Analítico: o cliente analítico é mais cuidadoso e detalhista na hora de fazer escolhas. Ele gosta de pesquisar bastante antes de tomar uma decisão, e valoriza a qualidade e a precisão das informações que recebe

Afável: o cliente afável é mais sociável e empático. Ele valoriza o relacionamento com a empresa e com os funcionários, e busca por um atendimento personalizado e acolhedor

Expressivo: o cliente expressivo é o mais extrovertido e comunicativo. Ele gosta de ser notado e valorizado, e busca por experiências de compra que sejam divertidas e animadas.

Gerações

Além dos diferentes tipos de clientes, é importante levar em conta as diferenças entre as gerações. Cada grupo tem características e comportamentos específicos, que influenciam a maneira como eles consomem produtos e serviços. Veja algumas das principais diferenças entre elas:

Baby boomers: são os nascidos entre 1946 e 1964. Essa geração valoriza a segurança, a estabilidade e a tradição. Eles costumam ser mais leais às marcas e às empresas, e valorizam a experiência de compra presencial

Geração X: são as pessoas que nasceram entre 1965 e 1979. Essa geração é mais cética e crítica em relação às marcas. Eles valorizam a praticidade e a conveniência na hora de comprar produtos, e são adeptos ao e-commerce

Geração Y (ou millennials): nascidos entre 1980 e 1994, essa geração é mais conectada e digital, e valoriza a transparência e a responsabilidade social das empresas. Eles costumam ser mais engajados e exigentes com as marcas, e preferem experiências de compra personalizadas e únicas

Geração Z: são pessoas que nasceram após 1995. Essa geração é ainda mais conectada e tecnológica, e valoriza a diversidade e a inclusão nas empresas. Eles são nativos digitais e têm altas expectativas em relação à qualidade dos produtos e serviços.

O estudo CX Trends 2021, que traz dados e insights sobre o consumidor brasileiro, mostrou que os baby boomers são mais intolerantes a um atendimento ruim do que as demais gerações.

Além disso, os baby boomers e a geração X preferem atendimento por telefone e ao vivo. Já a Geração Z prefere a interação com pessoas mais empáticas, ao passo que a Geração Y dá valor a um serviço mais rápido e eficiente.

A pesquisa mostra ainda que as gerações Y e Z foram as maiores responsáveis por alavancar as compras online na pandemia.

Outro estudo, o Think Consumer Goods, identificou que 65% dos consumidores brasileiros da geração Z não são fiéis a marcas específicas, o que torna cada vez mais difícil fidelizar estes clientes.

Canais

Em um estudo encomendado pela revista inglesa The Economist, em que foram entrevistados 516 executivos de nível sênior de 21 países, 45% disseram que a comunicação “cara a cara” é ainda um dos três canais mais importantes de experiência do consumidor utilizados por suas empresas.

Essa proporção, porém, diminui para 37% quando perguntados sobre quais canais serão mais valorizados daqui a três anos. Redes sociais e suporte de assistência on-line (como assistência por bate-papo) irão crescer em importância, de acordo com os participantes.

Cerca de um em cada quatro entrevistados (27%) enfatizam a importância das redes sociais no momento atual, e um em cada três (35%) enfatiza essa relevância em três anos.

Entender os comportamentos e a jornada de seus clientes é fundamental para entregar uma experiência cada vez mais relevante e qualificada. E também pode ajudá-lo a fidelizar estes consumidores.

O Cliente Oculto permite uma avaliação detalhada da experiência de compra dos seus clientes. Pode-se avaliar, por exemplo, se a padronização criada por você é seguida em todas as lojas ou pontos de contato, se o atendimento é simpático e cordial, se o produto está dentro dos padrões de qualidade da marca, se o ambiente está devidamente limpo, organizado e climatizado etc. Dessa forma, o Cliente Oculto possibilita identificar pontos a serem melhorados na jornada do cliente, para que sua empresa ofereça cada vez mais qualidade e gere clientes cada vez mais satisfeitos.

Contrate a ​ ​OnYou​ ​para​ ​a​ ​sua​ ​empresa,​ ​fale​ ​com​ ​um​ ​de​ ​nossos​ ​especialistas​.