O que é e como funciona um Cliente Oculto?
Cliente Oculto, ou cliente misterioso, é uma metodologia interativa utilizada por empresas de diversos ramos para avaliar minuciosamente seus produtos e serviços. Esse recurso funciona como uma auditoria dos pontos de contato, processos e produtos de uma empresa. Com ele, as ações da empresa são analisadas sistematicamente para verificar se estão sendo seguidas conforme o planejado.
O Cliente Oculto gera avaliações a respeito do negócio sob a ótica do consumidor final. Ele permite que a empresa averigue itens como: qualidade de atendimento, tempo de serviço, condições das instalações, padronização de processos e campanhas de marketing e vendas.
Como funciona o Cliente Oculto
A empresa interessada em realizar uma avaliação de Cliente Oculto contrata uma companhia especializada neste tipo de metodologia. Esta companhia enviará à empresa uma pessoa comum, dos mais diversos ramos de atividade, selecionada, treinada e certificada, para realizar a avaliação que foi solicitada (vai até o estabelecimento, faz uma ligação ou pede um atendimento via chat, por exemplo) com um roteiro de observação. Este atuará como cliente e, em seu roteiro, encontrará as ações que precisa realizar, os itens que precisa avaliar e quais são os critérios de avaliação.
Metodologia
Em geral, as empresas que oferecem este serviço, trabalham com as seguintes etapas:
- Planejamento – Entender os objetivos do cliente com a contratação do serviço de Cliente Oculto para traçar as estratégias e táticas a serem adotadas, bem como o perfil de Cliente Oculto que será recrutado e o tipo de serviço que será realizado. Alguns exemplos desse serviço são: visita ao local, ligações telefônicas, atendimento por chat online e visitas ao concorrente.
- Clientes Ocultos – As pessoas que realizarão as avaliações são selecionadas e treinadas.
- Visitas – As visitas/ ligações/ atendimento de chat online são agendados e realizados.
- Relatórios – Os relatórios do Cliente Oculto são enviados e aprovados pela empresa que os contratou.
- Análise – Todas as informações são colhidas e analisadas a fim de sugerir ações para melhorias.
- Acompanhamento – O processo reinicia-se para garantir um acompanhamento constante do que foi aplicado.
Em média, o serviço de Cliente Oculto custa a partir de R$ 1.000, 00 para quatro visitas por mês. Na maioria dos casos, as empresas contratam esse serviço para longos períodos a fim de fazer um acompanhamento constante e contínuo.
Benefícios
Os benefícios deste tipo de avaliação são:
1. Aprimorar a empresa
O maior benefício desta metodologia é a capacidade de aprimoramento que as avaliações trazem. Tais melhorias podem atingir todas as áreas e processos da empresa.
2. Ter uma análise crítica e imparcial
Por mais atenciosos que sejam o dono da empresa e seus colaboradores e por mais que peçam a opinião de seus clientes, será impossível ter uma noção clara de como o cliente percebe a marca e as experiências que tem com ela. A avaliação de frequentadores do estabelecimento pode ser influenciada por fatores externos. Um encontro mal sucedido num restaurante, por exemplo. O Cliente Oculto traz uma visão crítica e imparcial sobre a empresa. Esta análise é muito rica para a tomada de decisões.
3. Mapear e melhorar os pontos de contato das organizações com seus clientes
Sejam quais forem os pontos de contato de uma empresa com os seus clientes – pessoal, telefônico ou virtual – eles podem ser avaliados por meio do Cliente Oculto. Além disso, a avaliação não só apontará os pontos fracos, como sugerirá ações para melhoria.
4. Entender se a promessa de marca está sendo entregue e verificar aderência de campanhas de vendas
É importante avaliar se os esforços de marketing para criar um determinado posicionamento de marca estão atingindo seus objetivos, bem como se as campanhas de vendas estão trazendo o retorno esperado. Em ambos os casos, a avaliação mostrará se as ações precisam de ajustes e quais são eles.
5. Analisar o atendimento, o comportamento e o gerenciamento da equipe
Os consumidores disfarçados avaliarão o desempenho, a cordialidade, a credibilidade e o conhecimento sobre o produto da equipe de vendas ou de atendimento.
6. Auditoria de operações em múltiplos canais: telefone, online e presencial
Empresas que possuem padrões de atendimento em diversos canais poderão avaliar se eles estão sendo seguidos.
7. Compliance de processos
Empresas que precisam seguir normatizações de órgãos reguladores ou próprias podem, por meio do Cliente Oculto, avaliar se a equipe está seguindo os processos necessários.
8. Melhoria da experiência do cliente (customer experience)
Hoje em dia, quase tudo virou commodity e é por meio da experiência que uma marca oferece na sua interação com o consumidor que uma empresa se diferencia. O Cliente Oculto colabora para indicar como o cliente percebe esta experiência e como ela pode melhorar.
9. Aprimorar a venda, aumentar o ticket médio e aumentar a receita da empresa
Clientes satisfeitos e que possuem uma boa experiência com uma marca tendem a se tornar fiéis e indicá-las para seus conhecidos.
Cuidados ao contratar um Cliente Oculto
O sucesso da avaliação depende de uma boa análise. Por isso, é importante que somente pessoas treinadas e qualificadas a realizem. Fale com um especialista e entenda qual o melhor serviço para a sua empresa. Dessa forma, as chances de retorno sobre este investimento são mais altas.