Por que o feedback do cliente é importante para o seu negócio?

1. Ajuda a melhorar seu produto ou serviço

Quem mais poderia opinar com propriedade sobre o seu produto senão os próprios clientes? Escutar o que eles têm a dizer é fundamental no desenvolvimento do seu negócio, garantindo que o seu produto final seja, de fato aquele, que resolva algum problema ou satisfaça uma necessidade.

É ouvindo seu público que sua empresa terá a garantia de criar um produto ou serviço que realmente possua demanda no mercado, que seja desejado e atenda à expectativa de seus prospects.

As grandes organizações só atingiram o sucesso por estarem preocupadas em desenvolver produtos que não só atendam as necessidades,  mas que superam as expectativas e encantem seus clientes. É assim com empresas como Apple, Dell e Amazon que, com frequência, estão no topo dos rankings de marcas preferidas dos consumidores.

Se os seus concorrentes não dispõem de ferramentas para oportunizar o feedback do cliente, esta é a sua oportunidade de ganhar uma vantagem competitiva sobre eles.

2. Oferece a melhor maneira de mensurar a satisfação do seu cliente

Às vezes, você investe em inovação, cria um produto excelente, mas, ainda assim, seus clientes estão indo bater na porta da concorrência. É nesta hora que é preciso entender e medir o quão feliz e satisfeito o cliente está com a sua marca e seu produto.

Existem diversas metodologias que ajudam a medir a satisfação e obter feedback do cliente, podendo ser utilizados formulários preenchidos presencialmente, via e-mail, telefone, site, aplicativo ou mesmo visitas de Cliente Oculto. Lembre-se de que os clientes são a base para os resultados de sua empresa, por isso, é fundamental saber o que eles têm a dizer e perceber formas de realmente encantá-los e fidelizá-los.

3. Fornece insights para melhorar a experiência do cliente

A experiência do cliente é muito importante para o seu negócio. Com um mercado altamente competitivo, atrair novos prospects e manter os clientes antigos está ficando cada vez mais difícil. Com tantas opções semelhantes disponíveis, sua missão é fazer o cliente voltar a comprar seu produto e recomendar positivamente sua marca, oferecendo a ele uma experiência positiva em todos os seus contatos com a empresa.

A melhora da experiência dele deve ser a principal razão para coletar feedback do cliente. A partir de opiniões e percepções sobre o seu produto, você terá insights para oferecer uma experiência customizada e melhor do que aquela oferecida pelos seus concorrentes. Se tiver êxito, sua carteira de clientes estará garantida e eles o ajudarão, por meio de recomendações, a conquistar mais mercado e mais receita – 55% dos consumidores já admitem estar dispostos a pagar mais por uma experiência positiva garantida.

4. Ajuda a fidelizar e a reter clientes

Um público feliz e satisfeito é um público retido e fidelizado. Quando você solicita regularmente o feedback do cliente e realiza melhorias em seu serviço, está garantindo que seu negócio esteja no caminho certo da memória, do coração – e do bolso – de seu público. Segundo estudo,  um aumento de apenas 5% nos índices de retenção de clientes tem o potencial de aumentar os lucros de um negócio em até 95%!

Por outro lado, quando o cliente fica frustrado, começa a procurar outras opções mais adequadas e atrativas de consumo – e a espalhar sua experiência negativa. Notícias de mau atendimento ao cliente potencialmente atingem mais do que o dobro de ouvidos do que os elogios para uma experiência de serviço positiva,  e são propagadas por 95% dos consumidores. Por isso, se você consegue colher um feedback do cliente neste momento ruim, ainda terá tempo hábil para promover ações visando reconquistá-lo e a mantê-lo ainda mais fiel após a resolução do problema.

5. Serve de guia para tomada de decisões

Quando você realiza ações para colher feedback do cliente, terá à disposição uma grande base de dados que lhe ajudará na tomada de decisões sobre o futuro do seu negócio. Lembre-se de que as melhores decisões são tomadas baseando-se em dados, e não em palpites.

Muitos empresários ainda utilizam dados gerais divulgados por consultorias ou institutos de pesquisa que fazem uma média entre diferentes empresas, com diferentes públicos-alvo. Esses índices podem ajudar a fornecer dados externos de mercado, entretanto, não devem ser adotados como fonte única: lembre-se de que todas as demais empresas terão acesso às mesmas informações.

Já os instrumentos de feedback do cliente fornecem dados sobre o comportamento real de seu público e informações ricas e específicas sobre seu negócio – e que serão exclusivos de sua empresa. Essa profundidade e detalhamento de informações poderão ajudá-lo a tomar decisões de investimento, melhorias e mesmo expansão de seus negócios.

6. Identifica os defensores de sua marca

Os clientes que defendem a sua marca e seus produtos são as suas melhores ferramentas de marketing, agregando grande valor a um custo baixo. 

Você identifica facilmente essa parcela do seu público verificando aqueles que deram as maiores pontuações durante a pesquisa de feedback de cliente, demonstrando sua satisfação e disposição em manter-se em contato com a empresa.

Uma forma de potencializar esse marketing de baixo custo é entrando em contato com esses clientes e perguntando se eles poderiam dar algum depoimento sobre seu negócio. Alguns podem recusar, mas, provavelmente, a maioria irá ajudá-lo. Você pode divulgar esses depoimentos positivos e aumentar ainda mais a credibilidade de sua empresa e, ainda, auxiliar outros clientes a tomarem sua decisão de compra.

O feedback é um dos componentes mais essenciais para manter os negócios competitivos e gerar insights para melhorar a experiência do cliente e conquistar mais mercado, mantendo a empresa sustentável e rentável.

Sua empresa já busca o feedback do cliente? Você conhece mais alguma vantagem em priorizar esse processo? Compartilhe sua mensagem, aqui,  nos comentários!