Qual é a diferença entre auditoria de PDV e cliente oculto?
A princípio, tanto o cliente oculto quanto a auditoria de PDV têm o mesmo objetivo principal: verificar se os padrões de operação e de atendimento da empresa estão sendo seguidos conforme o planejado. Entretanto, por mais que as duas práticas sejam parecidas – e em muitas situações até se complementem –, existem diferenças entre elas.
Dessa forma, hoje falaremos sobre auditoria de PDV e cliente oculto. Vamos explicar com mais detalhes ambos os procedimentos, principalmente o que os diferencia. Acompanhe!
O que é cliente oculto?
A metodologia do cliente oculto é muito utilizada por empresas que buscam descobrir a opinião dos clientes sobre seus produtos. Em outras palavras, o intuito dessa métrica é perceber a qualidade do produto sob o ponto de vista do consumidor. Isso se dá especialmente avaliando as suas expectativas e experiências.
Desse modo, de forma anônima e imparcial, profissionais realizam diligências in loco ou online. O propósito é obter esses dados e repassá-los para a empresa contratante. De forma mais objetiva, estes são os pontos a serem explorados:
- Planejamento: possibilita entender os objetivos do cliente por meio da contratação do serviço de cliente oculto. Traça estratégias e táticas, bem como o perfil de cliente oculto que será recrutado e o serviço que será realizado. Alguns exemplos desse serviço são: visitas ao local, ligações telefônicas, atendimentos por chat online e visitas ao concorrente.
- Clientes ocultos: as pessoas que realizarão as avaliações são selecionadas e treinadas.
- Visitas: visitas/ligações/atendimentos de chat online são agendados e realizados.
- Relatórios: os relatórios do cliente oculto são enviados e aprovados pela empresa que o contratou.
- Análise: todas as informações são colhidas e analisadas a fim de sugerir ações para melhorias.
- Acompanhamento: o processo reinicia-se para garantir um acompanhamento constante do que foi aplicado.
Como funciona o cliente oculto?
Primeiramente, é importante lembrar que todo procedimento precisa ser realizado por uma companhia especializada nessa área. Ao contratar os serviços do cliente oculto, um profissional treinado e certificado efetua a avaliação solicitada pela empresa interessada. Essa avaliação pode ser:
- presencial, em que o profissional solicitará um atendimento;
- remota, por meio de uma ligação ou comunicação via chat.
Por fim, todo processo de verificação conta com o auxílio de um roteiro de observação. Este mostrará as ações que devem ser efetuadas e quais serão os critérios de avaliação.
O que é auditoria de PDV?
A auditoria de PDV certifica que todos os procedimentos e regras sejam seguidos nos pontos de vendas de determinada empresa. Desse modo, garante-se a padronização dos processos, o que é essencial em uma franquia. Assim como o cliente oculto, o ideal é que seja realizada com frequência e por empresas especializadas no assunto.
Como funciona a auditoria de PDV?
A auditoria de PDV funciona da seguinte forma: um auditor treinado e com conhecimento na área de atuação da empresa interessada é enviado até o estabelecimento. Ele leva consigo uma lista contendo todos os pontos a serem avaliados. Os profissionais tiram fotos, fazem anotações e verificam se todos os procedimentos da empresa estão sendo respeitados.
O ponto-chave fica por conta da forma como todo o processo é conduzido. Devido à discrição do especialista enviado, a loja é pega de surpresa e não consegue camuflar os erros antecipadamente.
A qualidade do atendimento, por exemplo, pode ser verificada por meio de estratégias de cliente oculto. Apesar de não ser uma auditoria de PDV, o cliente também pode atestar se os procedimentos da empresa são eficientemente executados. Porém, nesse caso, o relatório contém a visão do consumidor.
Qual é a diferença entre auditoria de PDV e cliente oculto?
Por fim, após entender como funcionam ambos os sistemas de avaliação, você deve estar se perguntando: “Tudo bem, mas qual é a diferença entre os dois?”. Basicamente, o que difere as duas práticas não é o formato das verificações, e sim objetivo e grau de interação.
A auditoria de PDV tem como foco principal a checagem de padrões operacionais e físicos de um ponto de venda. Ela dispensa a interação com os colaboradores da empresa ou marca avaliada. Por outro lado, o cliente oculto tem como foco o monitoramento dos padrões de atendimento. Assim, interage com os colaboradores da empresa durante o processo.
Entretanto, conforme falado no começo do texto, auditoria de PDV e cliente oculto podem ser utilizados juntos. Isso contribui para que os resultados obtidos sejam potencializados.
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