Qual é a importância do feedback do cliente?

Hoje você vai ficar por dentro de tudo que é preciso saber sobre o feedback do cliente: o que é, a importância e os principais tipos. Acompanhe!

O que é feedback do cliente?

Primeiramente, antes de entendermos o que é feedback do cliente, vejamos a tradução da palavra “feedback”: “feed”, no seu significado literal, quer dizer alimentar, enquanto “back” significa voltar. 

Assim, juntando as duas palavras, “feedback” pode ser traduzido como o ato de realimentar. Nesse contexto, pode ser interpretado como dar resposta sobre um comportamento, uma atitude ou o grau de satisfação quanto a um produto ou serviço.

Desse modo, o customer feedback são as observações feitas pelo seu cliente sobre os produtos ou serviços prestados pela sua empresa. O feedback ajuda a avaliar o nível de satisfação do cliente em uma única transação ou no relacionamento comercial como um todo.

Logo, entender seu público e trazer soluções que melhorem a experiência dele é o principal objetivo do customer feedback. No próximo tópico, falaremos sobre os principais tipos de feedback, explicando cada um deles de forma rápida e fácil de entender. Confira!

Tipos de feedback

De antemão, saiba que existem diversas estratégias que podem ser usadas para coletar o feedback do cliente. Neste tópico, citaremos 4 técnicas bastante utilizadas por empreendedores e que você também pode incorporar na sua empresa:

Avaliação com estrelas e reviews

Aqui, os clientes avaliam a empresa com estrelas, seguindo uma escala de 0 a 5 – sendo 0 uma avaliação muito ruim, e 5, uma excelente. Além disso, muitas vezes essas estrelas vêm acompanhadas de comentários, sempre de acordo com a nota que foi dada.

E-mails

Em síntese, o e-mail pode ser considerado o mais autêntico dos feedbacks, porque leva tempo e esforço para ser escrito. Fora isso, é uma comunicação direta que seu cliente tem com um atendente do CS ou com o Community Manager. 

Tendo em vista o grau de proximidade dessa comunicação, a entrega de uma resposta mais personalizada é totalmente possível. Por sua vez, isso contribui para o fortalecimento do relacionamento com o seu cliente.

Comentários, perguntas e interações em fóruns de comunidade

Os fóruns na internet costumam servir de palco para que clientes satisfeitos e insatisfeitos deem sua opinião sobre determinado produto. Nesse sentido, muitas empresas criam espaços como esses para obter feedbacks e entender o que precisa ser alterado.

NPS

Por último, além das mencionadas acima, existe outra ferramenta que coleta feedbacks dos clientes e mede a fidelidade. 

É o Net Promoter Score®. O NPS reúne opiniões dos clientes por meio de pesquisas e os segmenta em três grandes categorias: promotores, passivos e detratores. Com base nessas métricas, a empresa pode decidir como fazer campanhas sob medida para maximizar o engajamento do público.

Por que o feedback do cliente é importante? 

O feedback do cliente é uma das práticas mais importantes a serem adotadas pelas empresas. Afinal, mostra aos gestores da companhia quais alterações precisam ser feitas e o que pode ser mantido.

Por meio do feedback do cliente, você não apenas dá voz, como também mostra preocupação com a opinião dele. Tal atitude transmite um sentimento de apreço e respeito, o que por sua vez impacta positivamente o nível de satisfação do público.

Além disso, o feedback do cliente proporciona uma experiência mais agradável. Ele abraça as dúvidas e torna o consumidor peça fundamental no processo de melhoria dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

Como ter o feedback do cliente no dia a dia?

Confira algumas dicas que podem ajudar a receber o feedback do cliente no dia a dia:

• Durante um atendimento, permaneça calmo e procure focar 100% as dúvidas do seu cliente.
• Se possível, pergunte como usa o produto, por que aderiu a ele e se necessita de melhorias.
• Estabeleça um padrão e determine que cada atendimento seja finalizado com a pergunta: “O que podemos fazer para otimizar o uso do nosso produto/serviço?”. A partir daí, junte todas as respostas e, periodicamente, faça uma análise sobre como melhorar e implementar essas possíveis sugestões.

Conclusão

Entender os interesses e as demandas do seu público com relação aos seus produtos é vital para o desenvolvimento saudável da empresa. Assim, transforme os feedbacks negativos e positivos em vantagem competitiva. Traga inovações sempre que necessário e melhore a experiência do seu cliente.

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