Os desafios ao traçar uma estratégia de experiência do cliente

Desafio #1 Alinhar seu negócio, marca e estratégias de experiência do cliente

Um desafio que necessita ser superado diariamente para fazer com que a experiência do cliente seja positiva é alinhá-la à identidade de sua marca e à estratégia do seu negócio. A Apple, por exemplo, atende uma base de consumidores que espera inovação em sua experiência com os produtos da marca. Se você tem clara a estratégia do seu negócio e a expectativa de seus consumidores, sabe exatamente o que precisa ser oferecido em termos de experiência do cliente.

Caso ainda não tenha esse conhecimento, aplique algumas metodologias para saber o que seu cliente pensa e trace estratégias para alinhar esses anseios à identidade de sua marca e aos objetivos de seu negócio.

Desafio #2 Entregar uma experiência consistente ao consumidor em todos os seus canais

De acordo com o relatório da Parature/Microsoft de Serviço Multicanal ao Consumidor, 68% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma marca porque tiveram uma experiência considerada “pobre”. Além disso, outra pesquisa demonstra que o cliente não avalia isoladamente as experiências com sua marca, mas, sim, de modo cumulativo, gerando uma percepção a partir de todos os pontos de contato com seu negócio.

Por isso, é necessário fazer com que toda experiência do cliente seja positiva, rica (sendo relevante e estando alinhada ou mesmo excedendo sua expectativa) e direcionar seus esforços para uma entrega consistente, esteja o seu cliente no telefone, no ponto de venda ou interagindo em um chat em seu smartphone – uma experiência consistente significa sempre atender ou exceder a expectativa de seu cliente. Um estudo indicou que a chave para obter a satisfação do cliente é, justamente, uma experiência positiva em todos os pontos de relacionamento entre marca e consumidor.

Claro que você poderá ter dificuldade na obtenção dessa consistência. Muitas vezes, é difícil fazer com que departamentos diferentes da empresa se engajem e entendam a importância de seu trabalho para a experiência do cliente e, por consequência, para os resultados da organização.

Uma solução para isso é realizar ações de endomarketing que motivem os colaboradores com suas atividades, e permitir e incentivar a cocriação e colaborações que envolvam os departamentos, mantendo-os em comunicação constante e trabalhando de forma cooperativa em novas ações de marketing e atendimento ao consumidor.

Desafio #3 Criar uma cultura focada no cliente

Segundo estudo da empresa de consultoria McKinsey, 70% da experiência de compra de um cliente é formada a partir do modo como ele é tratado, gerando, com isso, a necessidade das empresas em desenvolver uma cultura de negócios focada no consumidor.

Se antes o funcionário era premiado, sobretudo,  por sua velocidade ou quantidade de atendimentos realizados, em uma cultura de empresa focada no público,  é esperado que ele dê um passo além e ofereça um serviço que torne a experiência do cliente satisfatória e que o encante. Por isso, os gestores devem ajustar as recompensas e metas de sua equipe tendo como critério esse novo enfoque. Nesse sentido, uma métrica adequada já não seria o total de ligações atendidas, por exemplo, mas, sim, a satisfação do cliente com o atendimento realizado ou a taxa de retenção.

Dica: conheça alguns exemplos de empresas que já possuem sua cultura focada no cliente e entenderam que ele não compra apenas produtos, mas, sim, experiências com sua marca.

Desafio #4 Sistematizar o processo de feedback do cliente

O feedback é uma ferramenta essencial para que sua empresa desenvolva com assertividade a estratégia de experiência do cliente. Sem entender o que o cliente valoriza, qual é a percepção que ele faz de seu negócio, ouvir suas sugestões, fica bem difícil promover melhorias que, realmente, tragam resultados.

Portanto, mantenha sempre os canais de opiniões e sugestões do seu público abertos e faça uma análise e compilação de dados de modo constante. Assim, você terá os insights sempre atuais e relevantes para melhorar a experiência do cliente e organizar um sistema coeso de feedback,  que continue trazendo resultados.

Desafio #5 Compreender as expectativas do consumidor e saber como superá-las

Escute seus consumidores e estude como eles se comportam. Dessa forma, você poderá entender e definir as expectativas do seu público-alvo de forma mais orgânica e efetiva, oferecendo uma experiência que supere o que ele espera de sua marca.

Se estiver em dúvida sobre o lançamento de um novo produto ou serviço, converse com seu cliente. Só é possível ter sucesso se sua empresa ofertar ao mercado itens ou serviços que tiverem demanda. Ouça o que seu público deseja, avalie como atendê-lo, dentro de seu escopo de negócio, e crie experiências que os encantem e excedam sua expectativa, tornando-os clientes fiéis e advogados de sua marca.

Desafio #6 Encontrar profissionais focados na experiência do cliente que possam liderar a estratégia

A demanda por profissionais que foquem na experiência do cliente é alta e não é algo que pode simplesmente ser adicionado às funções do seu gerente de marketing. Não tenha receio em investir em profissionais ou serviços de empresas especializadas que possam lhe oferecer uma solução para melhorar a experiência do cliente – rapidamente você perceberá que essa contratação não é um custo, mas um investimento rentável.

O cliente está cada vez mais exigente e informado, contando com diversos mecanismos de pesquisa e com uma ampla rede de contatos para troca de informações e indicações. Aliado a isso, há uma hipercompetitividade e comoditização em todos os segmentos do mercado. Sendo assim, as empresas que querem manter sua sustentabilidade e lucratividade não focam mais na diferenciação apenas por preço ou qualidade, mas, sim, no atendimento e na experiência do cliente – a previsão é que, já em 2017, 50% dos investimentos em produtos seja redirecionado a melhorias nessa entrega.

Sua empresa está buscando soluções para os desafios que apresentamos aqui? Como a experiência do cliente é tratada em sua organização? Compartilhe suas dúvidas e ideias nos comentários.