Como o cliente oculto promove a padronização nas redes de franquias?

Em suma, é muito comum vermos redes de lojas que não seguem os padrões definidos pela matriz. Isso, por vezes, acaba prejudicando seriamente a identidade da marca. Nesse sentido, como evitar problemas desse tipo? Neste texto, explicamos como o cliente oculto, de forma prática e eficiente, é útil na padronização nas redes de franquias.

Como funciona uma rede de franquias?

Antes de começarmos a falar sobre a padronização nas redes de franquias, explicaremos brevemente como funciona esse mercado. Assim, poderemos ter um melhor entendimento do restante do artigo. 

Veja que o sistema de franquias, ou franchising, funciona como um modelo de negócio semi-independente. O empreendedor tem direito a abrir uma nova loja, desde que siga todas as diretrizes impostas pela empresa (matriz). 

Isso porque é necessário um padrão de conduta e atendimento. É esse padrão que possibilita à marca criar uma identidade própria e se diferenciar das demais. Logo, o desrespeito às orientações estabelecidas em contrato pode resultar em prejuízos para toda a rede.

Em síntese, fica a cargo da empresa oferecer todo o suporte e treinamento necessários ao empresário. Com tal apoio, ele conseguirá alcançar os objetivos traçados no acordo. Esse auxílio pode ser dado tanto por meio de plataformas de ensino on-line quanto in loco.

Por fim, as normas e obrigações que devem ser cumpridas por ambas as partes estão presentes na Lei de Franquias. Vale ressaltar que o Brasil é um dos poucos países que possuem uma legislação específica para a área.

O que é o cliente oculto?

A metodologia do cliente oculto é muito utilizada por empresas que buscam informações sobre a opinião dos clientes com relação aos seus produtos. Em outras palavras, o intuito dessa métrica é perceber a qualidade do produto sob o ponto de vista do consumidor – isto é, avaliando as suas expectativas e experiências.

Desse modo, anônima e imparcialmente, profissionais realizam diligências in loco ou online. O objetivo é obter esses dados e repassá-los para a empresa contratante. De forma mais objetiva, estes são os pontos a serem explorados:

1. Planejamento: entendimento dos objetivos do cliente com a contratação do serviço de cliente oculto. Elaboração das estratégias e táticas a serem adotadas. Estabelecimento do perfil de cliente oculto que será recrutado e do tipo de serviço que será realizado. Alguns exemplos desse serviço são: visita ao local, ligações telefônicas, atendimento por chat online e visitas ao concorrente.
2. Clientes ocultos: seleção e treinamento das pessoas que realizarão as avaliações.
3. Visitas: agendamento e realização de visitas/ligações/atendimentos de chat online.
4. Relatórios: envio e aprovação dos relatórios do cliente oculto pela empresa que os contratou.
5. Análise: coleta e análise de todas as informações, a fim de sugerir ações para melhorias.
6. Acompanhamento: reinício do processo, para garantir um monitoramento constante do que foi aplicado.

Como o cliente oculto promove a padronização nas redes de franquias?

Ficaram claros os conceitos de franquia e cliente oculto? Então torna-se mais simples entender como essa metodologia pode contribuir para a padronização nas redes de franquias. 

Conforme explicamos, uma das principais premissas do estudo do cliente oculto está na averiguação da satisfação do consumidor com determinado produto. Entretanto, as empresas também podem contratar esse profissional para analisar se estão sendo cumpridos todos os procedimentos em determinada loja.

Dessa forma, os dados obtidos nessa pesquisa serão repassados para o gestor. Este traçará estratégias mais assertivas, visando à correção de falhas. Contribuirá, assim, para uma experiência do cliente mais enriquecedora.

Nesse contexto, como melhorar a experiência do consumidor? Existe um conjunto de iniciativas que, se seguidas corretamente, farão com que o nível de satisfação com a sua loja aumente consideravelmente:

• Treinamento das equipes de vendas e de atendimento.
• Orientação da comunicação de marketing, para alinhá-la às expectativas do cliente.
• Redesenho de processos de atendimento, visando à fidelização do consumidor.

Confira os benefícios que a padronização nas redes de franquias trará para a sua loja

A padronização nas redes de franquias traz muitos benefícios para os donos. Entre as principais vantagens, destacamos as seguintes: 

• Fortalecimento da marca sob o ponto de vista do cliente.
• Maior engajamento dos funcionários.
• Aumento das vendas e, consequentemente, do ticket médio.
• Fidelização do cliente.

Em suma, a padronização nas redes de franquias faz com que o atendimento oferecido ao cliente seja único e constante. Na visão do consumidor, isso mostra que a empresa é organizada e zela por um modelo de atendimento. Além disso, transmite a sensação de unicidade, de que o serviço prestado continuará o mesmo, independentemente da loja frequentada. 

Por fim, ao fazer o cliente se sentir especial, a probabilidade de fidelizá-lo por um longo período é muito grande. Isso o torna um promotor da sua marca e, consequentemente, eleva o volume de vendas da sua loja.

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