OnWEB

Avaliação de Cliente Oculto por Canais Online

As avaliações OnWEB são realizadas por clientes ocultos para verificar a experiência da jornada nos canais online e com o serviço de atendimento, terceirizado ou não, que é oferecido aos clientes por e-mail, chat e mídias sociais.

Propósitos:

  • Análise da experiência online dos clientes
  • Melhora da usabilidade e experiência do usuário
  • Ajustar eventuais hiatos de transações online, gerando o aumento de vendas
  • Entendimento da responsividade e da coerência de respostas nos canais online

Principais segmentos:

  • Todos os segmentos que proporcionem experiência online aos clientes

Exemplo de aplicação:

Um cliente oculto faz a jornada no site de uma empresa de troca de pontos para verificar se o processo é fácil e intuitivo e se há dúvidas recorrentes que podem ser sanadas sem que precise entrar em contato com a equipe de atendimento, agilizando o processo. Em seguida, entra em contato pelo canal de atendimento online com uma objeção sobre o serviço para avaliar a responsividade e a qualidade do atendimento prestado pela equipe.