Como a Disney se tornou referência de atendimento?

A estratégia do encantamento

Encantar vai muito além de apenas atender bem um cliente: significa superar suas expectativas. A Disney adota a estratégia do encantamento, surpreendendo e buscando criar laços afetivos com o seu público.

Ela compreende o desenvolvimento do melhor produto/serviço possível, a promoção de treinamentos completos e eficazes para os membros de sua equipe, o aprendizado com todas as experiências e a criação de momentos mágicos para seus clientes.

As sete regras de atendimento ao cliente da Disney

Os funcionários, chamados de cast members, devem seguir, sem exceção, as sete regras básicas de atendimento ao cliente da Disney e que constituem a estratégia da empresa,  que são:

• Regra # 1 Manter contato visual e sorrir para o cliente.
• Regra # 2 Saudar e receber bem todo e qualquer cliente.
• Regra # 3 Procurar fazer contato com os clientes e oferecer ajuda.
• Regra # 4 Dar suporte imediato ao cliente.
• Regra # 5 Demonstrar sempre linguagem corporal apropriada.
• Regra # 6 Preservar a experiência mágica do cliente.
• Regra # 7 Agradecer sempre aos clientes.

Essas regras são simples e fazem parte da estratégia, mas possuem um grande efeito de encantamento. Elas demonstram, também, que todas as interações com o cliente constituem oportunidades de encantá-lo e de criar valor, por meio de uma experiência positiva em todos os seus contatos com a marca.

Ciclo de atendimento de qualidade

No livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, são, também, apontados os itens que fazem parte de seu processo de qualidade:

1) Tema

Trata-se de uma espécie de mantra que deve ser seguido por todos os funcionários da empresa. No caso da Disney, o tema é  “criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”.  Assim, a cada interação, os cast members se questionam como podem fazer para atingir a esse objetivo.

2) Padrões

São táticas que dão concretude ao tema do atendimento, isto é, são critérios que norteiam a equipe. No caso da Disney, os critérios são segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.

3) Sistemas

Agregam os critérios básicos necessários para que tudo saia conforme o previsto. Na Disney, o sistema do atendimento é composto por funcionários, cenários e processos.

4) Integração

Para que se atinja a excelência, é recomendado que todas as ações desenvolvidas pela empresa não ocorram isoladamente, mas sim de modo integrado. Na visão da Disney, nenhum tópico é mais importante do que o outro, uma vez que todos são fundamentais para produzir experiências memoráveis e o encantamento de seus clientes.

Por fim, há também algumas lições e recomendações que ajudaram a Disney a tornar-se referência de atendimento:

1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
2. Fantástica atenção aos detalhes.
3. Todos devem mostrar entusiasmo.
4. Tudo mostra entusiasmo.
5. Múltiplos postos de escuta (múltiplas formas de ouvir o cliente: (SAC,  cliente oculto, mídias sociais, etc.)
6. Recompensa, reconhecimento e comemoração.
7. Todas as pessoas são importantes.

Essas lições demonstram como a Disney realmente entende o atendimento como estratégia de encantamento, que gera vantagem competitiva. Ela tem foco na experiência do cliente e na promoção de melhorias constantes em seu atendimento.

Os guests (como são chamados os visitantes) sempre avaliam sua interação com a equipe e esse é um dos fatores que tornaram a Disney referência no atendimento. Assim, não basta apenas implementar essas ações, é preciso acompanhá-las e investir em metodologias de avaliação, como o Cliente Oculto. Isso garante melhorias constantes e a excelência no atendimento.

O que você achou do case de estratégia de atendimento da Disney? Compartilhe sua opinião nos comentários e continue a acompanhar nosso blog para aprimorar o atendimento de sua empresa e atingir melhores resultados.