Clientes não compram produtos e serviços: eles compram experiência!
O mercado passa por uma grande transição: com a popularização do acesso à internet, agora, o cliente tem muito mais voz e vez. Ele pesquisa informações sobre as empresas, marcas, produtos e serviços, deixa elogios ou críticas, faz recomendações.
Por outro lado, as opções de consumo estão cada vez mais comoditizadas, com qualidade semelhante. Isso torna o consumidor cada vez mais criterioso, buscando opções que entreguem a ele muito além do “bom e barato”.
Assim, com tantas opções de consumo e informações disponíveis, como atrair e fidelizar clientes? A resposta está no título deste artigo: por meio da experiência!
O diferencial que irá destacar sua empresa entre os concorrentes é a qualidade da experiência que seus clientes terão em todos os pontos de contato com a sua marca. É o potencial de encantamento, de entrega de “algo a mais”, que eles não encontrarão na concorrência. É fazer com que todo o seu processo de compra funcione pensando na melhor solução para o cliente, gerando interações relevantes e uma imagem de marca positiva.
Ainda tem dúvidas disso? Saiba que, conforme a empresa de consultoria Gartner, em 2017, 89% das empresas já estarão competindo tendo a experiência como seu principal diferencial.
Se você não quer ficar para trás, confira alguns exemplos de empresas que já estão investindo em customer experience (experiência do cliente).
Apple, muito além dos iPhones
A Apple é apenas uma empresa que vende produtos eletrônicos, de informática e telefonia, certo? Nem tanto. Muitas outras empresas também comercializam produtos semelhantes, sendo que boa parte delas vende, inclusive, com preços muito abaixo dos praticados pela Apple. Mas, então, qual é o diferencial que faz da Apple um case de sucesso?
Seus bons resultados têm sido construídos ao longo dos anos, implementando estratégias inovadoras para vender a experiência de ter um produto Apple, e não apenas o produto em si. É uma empresa que utiliza a inovação como mote para proporcionar uma experiência de compra e de uso única – e que a concorrência não consegue oferecer.
Seus celulares podem até ter os mesmos recursos que seus concorrentes, mas às vezes o cliente opta por pagar mais caro, pois sabe que a empresa vai entregar a experiência que está prometendo. Mais do que um produto, muitos o utilizam como forma de transmitir um estilo de vida, uma atitude. O usuário quer pertencer a um nicho, independente dos recursos do seu iPhone.
Não é pra menos que, em julho de 2016, a Apple anunciou que vendeu seu bilionésimo iPhone. “Nós nunca propomos fazer o máximo, mas temos sempre a intenção de criar os melhores produtos que fazem a diferença”, diz Tim Cook, atual CEO da Apple.
“Pense diferente” diz o slogan da Apple, mantra, este, que deveria ser recitado diariamente por todas as empresas.
Amazon, muito além da venda de produtos
A Amazon comercializa produtos na internet, assim como milhares de outros sites de e-commerce – não fosse por um pequeno detalhe: ela detém nada menos do que 300 milhões de clientes. O que a faz líder de mercado? Agora você já deve imaginar: a experiência do cliente!
Conforme seu CEO, Jeff Bezo, “a empresa trabalha duro para tornar a experiência do cliente Amazon sempre melhor e melhor”. E, em serviços online, nos quais, muitas vezes, não há contato face a face entre cliente e atendentes, oferecer uma plataforma responsiva, com boa usabilidade, que gere uma experiência positiva, torna-se o fator determinante da sustentabilidade do negócio.
Além dos descontos agressivos, a Amazon tem um sistema que analisa o comportamento e as últimas compras dos seus clientes para oferecer uma navegação customizada, sugerindo produtos de acordo com os gostos de seus usuários. O serviço de entrega é um dos mais rápidos e baratos, e a gigante estuda, inclusive, fazer entregas aéreas por meio de drones.
Além disso, criou o Kindle, sua própria plataforma para leitura de livros digitais, e ainda inovou ao criar uma espécie de streaming de livros. O Kindle Unlimited é um serviço de assinatura que oferece aos seus usuários milhares de e-books por uma pequena mensalidade. Com tanta comodidade e cuidado com sua experiência, por que o cliente vai querer comprar em outro lugar?
Uber, muito além do transporte individual
Após experimentar um carro do Uber, pegar um táxi comum nunca mais será como antes. Os carros do Uber podem ser solicitados facilmente pelo celular, além de oferecerem descontos nas corridas, lanches e bebidas à vontade, opções de leitura, entre outros mimos. Não é à toa que esse serviço conquistou a simpatia e a preferência dos usuários. Só no Brasil, já são 10 mil motoristas cadastros e um milhão de usuários.
É mais um exemplo de como empresas que, mesmo em um segmento que parecia não comportar mais concorrência, com inovação e zelo pela experiência de seu cliente, conseguem conquistar seu lugar no mercado.
Os clientes souberam reconhecer o esforço desse serviço que sempre disponibiliza ar-condicionado, aceita diferentes opções de pagamento, oferece possibilidade de agendar corrida e de poder escolher o que ouvir ou não durante seu trajeto, além de fazer parcerias para oferecer-lhe produtos e serviços adicionais. Não é à toa que o Brasil já é o terceiro maior mercado do Uber no mundo, e que o serviço obtém o incrível índice de 98, 5% de clientes satisfeitos.
Disney, muito além dos parques de diversão
Há uma razão para que o Magic Kingdom, da Disney World, seja o parque temático mais popular do mundo: a Disney se concentra em criar experiências em todos os seus pontos de interação.
A empresa considera a experiência de seu público em tudo o que faz, em todas as suas decisões e inovações – por isso, é reconhecida internacionalmente como um case de sucesso em atendimento e experiência do cliente.
A Disney não faz a venda de ingressos ou desenvolvimento de animações. Todos os colaboradores, de qualquer nível hierárquico, sabem que o verdadeiro negócio deles é oferecer entretenimento e uma experiência inesquecível a seus clientes.
Comece agora a entregar experiência!
O que você está esperando para começar a melhorar a experiência do seu cliente? Comece a pensar de forma diferente e inovadora sobre como melhorar a interação com seu consumidor em todas as etapas de seu processo de vendas. Apenas entregar um produto ou serviço de qualidade já não basta.
O que conquista, encanta e fideliza é surpreender e entregar algo a mais: uma experiência memorável, que agregue valor e que supere as expectativas do consumidor. Como disse, Gregory Yankelovich, CEO que vem apostando, há anos, na experiência dos clientes “ eles não estão comprando produtos e serviços – mas, sim, experiências entregues através dos produtos e serviços”.
Sua empresa já investe em experiência do cliente? Você conhece mais alguma marca que inova ao oferecer experiências memoráveis aos seus consumidores? Compartilhe sua mensagem aqui nos comentários!