Culpar colaboradores não irá melhorar a qualidade do serviço. Saiba como agir!
Otimizar a qualidade do serviço de seu estabelecimento e oferecer uma boa experiência do cliente depende de um time de colaboradores engajados. Um engano comum é culpar os colaboradores por um atendimento ruim e, com isso, manter a crença de que é preciso persuadi-los a oferecerem um bom serviço.
Na verdade, boa parte dos colaboradores atuando na linha de frente darão o melhor possível em seu trabalho, se eles tiverem os recursos necessários em mãos.
Estudos mostram que empresas orientadas a melhorar a qualidade do serviço oferecido podem diminuir pela metade as ocorrências de falhas no atendimento e na qualidade de seus processos.
Fique atento aos obstáculos que podem impedir a sua empresa de oferecer uma experiência de qualidade em seu serviço e saiba: culpar colaboradores não irá melhorar a qualidade do serviço.
Quer saber o que realmente pode ajudar a aperfeiçoar seus serviços? Veja a seguir!
Otimizando a experiência do cliente e ajustando as falhas de seus processos
É muito fácil pensar que uma má experiência do cliente na maioria das vezes é culpa de algum colaborador da linha de frente, como um recepcionista ou atendente de balcão.
Mas a verdade é que expectativas do cliente que não foram cumpridas por outros motivos além do alcance do colaborador é que frequentemente geram a maior fonte de insatisfação.
Além disso, processos mal estruturados e processos realizados pelo time de marketing e vendas também podem ser a origem dos obstáculos que impediram seu cliente de ter uma boa experiência.
A melhor maneira de otimizar a experiência de seu cliente é investir seus recursos em soluções para ajustar as falhas de seus processos. Afinal, de pouco adianta treinar e avaliar seus colaboradores se a má qualidade do serviço vem de um processo mal estruturado.
O primeiro passo para isso é monitorar e mapear toda a jornada de compra de seu cliente. Isso inclui, claro, suas equipes de vendas e marketing.
Seus colaboradores da linha de frente também podem ser incentivados a expressar suas ideias e sugestões. Tendo um profissional preocupado com o controle de qualidade da sua equipe você pode ter informações mais acuradas e uma consultoria especializada em saber como realocar seus recursos na otimização de seus processos da melhor forma possível.
Identificando os pontos críticos de má qualidade do serviço
Durante a jornada de compra de seu cliente existirão pontos críticos. Esses pontos são essenciais para identificar quais são suas dores e onde a experiência do cliente foi prejudicada.
Com o mapeamento realizado e as informações devidamente coletadas e organizadas (por meio de um relatório de Cliente Oculto ou de um software de CRM, por exemplo), é o momento de elencar quais são os principais pontos de dores que precisam ser tratados para que a qualidade do serviço possa melhorar.
Além de ferramentas de monitoramento, um bom método para identificar os pontos críticos é perguntando também a experiência de seus colaboradores! Ao permitir que sua equipe exponha os problemas durante o atendimento, torna-se mais fácil elencar os pontos críticos a serem vistos com maior urgência.
Com um monitoramento realizado de ponta a ponta, torna-se mais fácil também ter um controle maior das reclamações feitas por seus clientes. Ferramentas como pequisas de satisfação e amostras de grupos focais podem ser métodos úteis para identificar quais são os problemas que enfrentam, além de ser uma forma de reforçar o engajamento de seus clientes fidelizados a marca.
Implementando mudanças e melhorando a experiência do cliente
Após identificar os pontos críticos de reclamação e frustração, sua gestão pode focar nos processos que precisam de mais urgência ao serem ajustados, seja em suas operações de linha de frente, seja nos setores de marketing e vendas de seu negócio.
O momento agora torna-se de execução e ajuste dos processos mais críticos, com base no planejamento e nas informações colhidas.
Implementadas as mudanças, é essencial para a melhoria contínua da qualidade do serviço um acompanhamento e mensuração dos resultados.
O uso de métricas que forneçam dados concretos sobre o desempenho dos processos e o feedback de seus colaboradores é fundamental nesta etapa.
Por fim, apresente os resultados e exponha a todos a melhora na qualidade do serviço. Tanto seus colaboradores quanto seus clientes devem ter acesso a uma informação transparente do sucesso da empresa e de como as mudanças implementadas beneficiam todos nesse negócio.
Lembre-se: culpar colaboradores não melhora a qualidade do serviço. Já identificar a raiz dos problemas – ajustando as falhas dos processos de seu negócio – é uma saída muito mais econômica e benéfica no longo prazo.
E então, pronto para melhorar a qualidade do serviço e a experiência do cliente? Ficou com alguma dúvida sobre o tema? Deixe sua mensagem e continue acompanhando o nosso blog para mais dicas!