Como entender e lidar com as expectativas dos clientes torna seu negócio mais lucrativo?
Para oferecer um serviço com excelência e gerar alta satisfação, é necessário entender as expectativas dos clientes. Você precisa conhecer a fundo quem é o público do seu negócio e quais são suas necessidades e anseios.
Quando se realiza uma pesquisa para medir a satisfação do cliente, geralmente se questiona o quanto o produto ou serviço supriu a sua expectativa. Pode parecer simples, mas saiba que essa pergunta é fundamental.
Paul W. Farris fala sobre isso em seu livro “Métricas de Marketing”. Ele diz que, quando as expectativas dos clientes não são atendidas, é comum eles avaliarem sua experiência abaixo de satisfatório. Farris utiliza ainda o exemplo de um hotel. Por conta da expectativa, um hotel resort de luxo pode receber uma avaliação menor do que um hotel mais barato. Isso porque o cliente levará em conta o custo–benefício dos serviços. Pois a expectativa de um cliente ao se hospedar em um hotel simples é diferente da expectativa desse mesmo cliente ao se hospedar em um hotel de luxo.
As expectativas dos clientes definem sua satisfação, o que também influencia a fidelização e novas compras realizadas por ele. Se o cliente sentir que você não entregou o que ele esperava, possivelmente não voltará a fazer negócios com você. Por outro lado, se ele tiver sua expectativa satisfeita ou superada, não só comprará novamente, como também dividirá a experiência positiva com outras pessoas.
Neste artigo, discutiremos fatos a respeito das expectativas dos clientes, os benefícios em compreendê-las e os passos básicos necessários para implementar estratégias que atendam (e superem!) aos desejos do seu público: entender suas necessidades, definir suas expectativas, atendê-las e saber como consertar e redefinir essa expectativa em caso de falha no atendimento. Para ter uma experiência ainda mais profunda sobre o tema, confira nesse teste se o seu cliente está satisfeito com os serviços de seu estabelecimento. Vamos lá!
Alguns fatos sobre a importância de se entender e lidar com as expectativas dos clientes
Em um estudo publicado pela MIT Sloan Review foram identificados insights importantes sobre as expectativas dos clientes. Os principais deles são:
- Desde seu primeiro contato, o cliente já cria uma expectativa de como será a entrega oferecida por sua empresa.
- O cliente espera um serviço proporcional. Por exemplo: quanto mais caro for o serviço de um hotel, maior será a expectativa do hóspede.
- A forma como o serviço é oferecido é a chave para a superação das expectativas dos clientes. O consumidor espera que a empresa entregue o que foi prometido. Por isso, se a empresa comunica que seu produto é prático de usar, então ele tem que ser realmente prático. Caso contrário, o cliente se sentirá enganado.
- As expectativas dos clientes têm dois níveis: o desejado e o suficiente. O desejado é o serviço que eles esperam obter. O suficiente é o serviço que consideram aceitável receber.
- Os clientes querem ter um relacionamento humanizado e contínuo com as marcas. Eles desejam atendimento personalizado, com um representante fixo e de confiança.
- Prometer menos propositalmente pode ajudar a empresa a superar as expectativas. Entretanto, é preciso fazer isso com cautela, para não prejudicar a percepção de qualidade ou tornar o serviço menos competitivo em relação aos concorrentes.
É essencial que você tenha uma forma precisa de medir a satisfação do seu público. As expectativas dos clientes pode ser essa métrica. Canais de comunicação utilizados pelo consumidor, como o Reclame Aqui e comentários em redes sociais podem ser úteis. Além de ajudar a medir a satisfação, você pode usar o feedback para entender o que os clientes esperam da sua empresa.
Os benefícios de entender as expectativas dos clientes
A satisfação do cliente está entre a expectativa do consumidor e o que a sua empresa entrega.
Quando a empresa compreende a expectativa do cliente, ela saberá exatamente o nível do serviço que deverá ser entregue. Isso permite ajustar ações e até mesmo antever oportunidades de negócios que poderão lhe posicionar acima dos concorrentes.
Compreender a expectativa possibilita alinhar toda a equipe para que se alcance a satisfação do cliente. Nesse sentido, os treinamentos e feedbacks são super importantes para que seu time saiba no que deve focar. Com processos, linguagens e comportamentos otimizados para atender às expectativas, certamente sua empresa irá cativar e fidelizar clientes.
Quando compreendemos e superamos a expectativa dos clientes, aumentamos as chances de torná-los advogados da marca. Clientes-advogados são muito valiosos, pois além de comprarem com recorrência, ainda defendem e recomendam a empresa. E nenhuma propaganda ou ação de marketing é tão poderosa quanto a recomendação de consumidores satisfeitos.
Outra vantagem de compreender a expectativa é que a empresa passa a resolver atritos com clientes insatisfeitos, com muito mais eficácia. Problemas operacionais ou de comunicação também são resolvidos mais rapidamente e o gerenciamento de crises torna-se mais prático. Isso pode ser um diferencial e tanto para uma empresa.
Entenda o que seu cliente precisa
Excelência em serviço pode significar diferentes coisas, dependendo do segmento de atuação e do seu cliente. Para compreender o que o seu público considera um bom padrão de serviço, é preciso perguntar isso a ele!
Então, procure as ferramentas para entender as necessidades de seus clientes e elabore um plano para atingir esse padrão. Se os seus clientes precisam, por exemplo, de atendimento 24 horas, busque uma forma de fornecer isso. As expectativas dos clientes são definidas a partir de suas necessidades.
Mas e se sua empresa não tem recursos para fornecer atendimento 24 horas ou o que seu cliente precisa? Nesse caso, procure compensar, reforçando outros diferenciais. Pode ser o tempo de espera pela resposta ou agilidade na solução da solicitação do cliente, por exemplo.
Quanto mais tempo a empresa passar sem oferecer o que o cliente precisa, maior será o risco de perdê-lo. Identifique as necessidades dos clientes e supra-as o quanto antes, para estruturar sua estratégia de vendas da melhor forma possível. Para ajudá-lo, preparamos este artigo, com 5 dicas para aprimorar o atendimento em estabelecimentos de diversos segmentos.
Defina as expectativas dos clientes
Logo em seu primeiro contato com um cliente é importante já definir e entender suas expectativas. No Brasil, o índice de satisfação do cliente é de 91, 7%, ocupando a 23ª posição no ranking mundial, de acordo com um estudo realizado pelo Benchmark Zendesk. E mesmo em um cenário favorável como esse, ainda há casos de representantes de empresas, como consultores e vendedores, que fazem promessas que não poderão cumprir. Ou seja, colocam as expectativas muito mais altas do que a empresa é capaz de cumprir. Isso causa um contraste entre expectativa x realidade, que pode afetar a satisfação do cliente.
Uma vez que você sabe do que o seu público precisa, pode começar a definir quais são as expectativas dos clientes. Esse é o momento de entender exatamente qual é o nível do serviço que eles esperam receber e de definir quais são os resultados que eles vão obter ao utilizar a sua solução. Essa transparência é necessária, uma vez que as necessidades de cada um são diferentes, portanto, sua empresa precisa ajustá-las e adaptá-las de acordo com os diferentes grupos de perfis de cliente de seu negócio.
Atenda as expectativas dos clientes
Atender às expectativas dos clientes é a parte mais valiosa desse processo. Para isso, você precisa fornecer um padrão de serviço baseado nos indicadores-chave de desempenho definidos para cada consumidor no momento em que é criada a expectativa.
Existem diversas formas para se fazer isso. Uma prática comum é dividir o seu produto ou serviço em diferentes níveis ou planos. O serviço de CRM e gestão de clientes da Salesforce, por exemplo, oferece seu plano nas categorias Standard, Premier e Premier+. Cada um desses atende a diferentes expectativas dos clientes.
Seu objetivo deve ir além de, simplesmente, cumprir com as expectativas dos clientes, e aproveitar as oportunidades para superá-la. Quando você supera expectativas, cria uma experiência que o cliente jamais vai esquecer e que gera publicidade boca a boca espontânea, ajudando a criar uma imagem de marca bastante positiva.
Um exemplo de superação de expectativa aconteceu durante um atendimento ao cliente via chat online da Netflix. O representante da marca dedicou um atendimento personalizado e lúdico, que combina com o perfil de cliente desse serviço. Ele identificou-se como “o Capitão Mike da nave Netflix” falando com um de seus “membros da tripulação”. O cliente acabou entrando na brincadeira e o atendimento ocorreu dessa forma até que o problema fosse identificado e solucionado. Essa atitude que fez a experiência do cliente ser memorável e sua expectativa quanto ao serviço superada a ponto de ele compartilhar tudo nas redes sociais. É claro que, rapidamente, a situação viralizou e foi tida como um case de sucesso em atendimento ao cliente.
Viu como o entendimento sobre o perfil do cliente pode, facilmente, transformar-se no fator “uau!” de seu negócio?
Consertando e redefinindo as expectativas dos clientes
Infelizmente, existem situações em que você não vai conseguir atingir as expectativas dos clientes. É algo comum, e existem várias razões para isso: um serviço de atendimento fraco, funcionários mal treinados, expectativas definidas de maneira equivocada ou até mesmo as mudanças geradas em um cenário no qual as expectativas já não são as mais as mesmas.
O mais importante é a forma como você reconhecerá o erro e ajustará os processos da empresa para alinhá-la com as expectativas dos clientes.
É muito importante, quando sua companhia falhar em cumprir expectativas, entrar em contato imediatamente com o cliente. Isso é, ter um comportamento ativo e não apenas reativo, aguardando que ele faça contato quando já for tarde demais para resolver a situação.
Nessa ocasião, é importante entender todo o contexto do que ocorreu e até mesmo tentar um encontro presencial com o cliente, se for o caso. Em negócios B2B, por exemplo, essa prática é bastante recomendada. Independentemente do meio utilizado para o contato, o importante é, rapidamente, buscar a correção do que causou o problema (no caso de mau atendimento, por exemplo, providenciar um treinamento específico para sua equipe). Isso demonstrará que sua empresa realmente se importa com o cliente e quer, de fato, ajudá-lo e reconquistá-lo.
Exemplo de superação de expectativas dos clientes
A Amazon, por exemplo, possui diversos cases nessa área. Um deles ocorreu no Natal, época bastante atribulada e na qual muitas empresas acabam oferecendo um atendimento de menor qualidade em razão da grande demanda do período.
Um cliente havia comprado um videogame para seu filho e, como é de praxe nos EUA, o pacote foi deixado na porta da casa dele. Acontece que alguém passou por lá e levou o pacote. O cliente, mesmo sabendo que a responsabilidade não era da empresa, relatou o ocorrido. Para sua surpresa, recebeu da Amazon outro aparelho igual. Como resultado, esse cliente foi encantado e fidelizado, e espalhou o ocorrido para a sua rede de contatos, o que gerou a simpatia de outros clientes para a Amazon.
Dica: veja neste artigo outros exemplos de empresas que superam as expectativas dos clientes e proporcionam uma experiência memorável ao seu público.
O cliente sabe o que é bom e o que é ruim. Ele conta, hoje, com uma gama enorme de opções para informar-se sobre as soluções e optar por empresas que realmente ofereçam aquilo que ele precisa.
Entender como lidar com as expectativas dos clientes é grande parte do caminho para captar e fidelizar seus consumidores, obtendo sua satisfação e engajamento. Não perca a oportunidade de encantar seus clientes e de tornar seu negócio mais lucrativo. Lembre-se, como disse o consultor de sucesso Roy Williams Hollister, “o primeiro passo para superar as expectativas dos clientes é conhecer essas expectativas”.
E sua empresa, como está lidando com as expectativas dos clientes? Suas estratégias de negócio levam esse ponto em consideração? Deixe sua mensagem aqui nos comentários!