O que é uma estratégia para melhorar a experiência do cliente?

Por que a experiência do cliente é importante para seu negócio?

A experiência é a soma das percepções que seu cliente tem a cada contato com a empresa. É ela que fará com que ele volte a comprar e recomende sua marca, ou que a abandone e ainda faça comentários negativos.

Conheça alguns motivos que atestam a importância de alinhar a expectativa do cliente à promessa da marca.

• Empresas que investem em estratégias de experiência aumentam o nível de satisfação de seus clientes. Lembre-se: cliente satisfeito não procura a concorrência!
• Melhorar a experiência do cliente torna a captação de prospects mais simples e efetiva, impulsiona sua fidelização e retenção.
• Isso ajuda a reduzir sua taxa de churn (evasão de clientes).
• Hoje, a experiência do cliente é um diferencial competitivo que impacta nos resultados das empresas. Os clientes querem criar conexões emocionais e relacionamento personalizado. As empresas que conseguem atender a essas expectativas conquistam melhores colocações no mercado.
• Há muito espaço para sua empresa se diferenciar. Uma pesquisa apontou que apenas 20% das marcas já possuem uma boa estratégia para melhorar a experiência do cliente. Por isso, seja pioneiro e aproveite essa oportunidade!

Seis estratégias para melhorar a experiência do cliente

Confira, a seguir, seis estratégias para captar mais clientes, aumentar a satisfação e otimizar os resultados de sua empresa:

1. Os três “D’s” da experiência do cliente

1.1. Desenvolver as experiências adequadas a cada perfil de cliente

Pratique a segmentação de seus clientes em grupos e desenvolva diferentes tipos de ações, de acordo com o perfil de cada grupo.

Veja o exemplo da Vodafone. Ao invés da tradicional segmentação a partir da localidade de seus clientes, a empresa os segmenta por estilo de vida. A empresa define seu perfil de clientes como: jovens ativos que utilizam o serviço para lazer e diversão. A partir disso, fica claro que as ações a serem implementadas são diferentes do que seria se o público fosse: pessoas aposentadas que utilizam o serviço para se manterem informadas.

1.2. Dar valor à experiência do cliente

Aqui, todas as equipes da empresa estão focadas em entregar uma experiência memorável ao cliente. Suas decisões e prioridades são definidas a partir desse parâmetro.

Por isso, todos precisam estar em sintonia e com fácil acesso às informações sobre as interações e perfis dos clientes. O CRM pode ser a ferramenta ideal, centralizando todos os dados e ofertando acesso a todos os envolvidos. Assim, qualquer colaborador poderá orientar seu trabalho de maneira alinhada com a estratégia geral.

Por exemplo: digamos que a equipe de vendas sinalizou no CRM que as compras de determinado cliente para o produto X são sazonais, registrando aumento no verão. Com isso, o departamento de compras poderá orientar-se para que o produto não sobre em épocas de baixa demanda, nem falte nas épocas de maior procura pelo produto. Dessa forma, o cliente não se frustrará pela falta do produto, nem irá procurá-lo na loja do concorrente. E ainda saberá que pode contar sempre com a sua empresa quando precisar de mais.

1.3. Desenvolver a capacidade de encantar o cliente continuamente

É interessante que as empresas procurem não limitar a satisfação do cliente apenas em sua primeira experiência com a marca, ou em apenas uma das etapas da jornada de compra. Busque desenvolver a capacidade de entregar continuamente a melhor experiência possível. Para isso, é preciso treinar, sensibilizar e motivar as equipes de todos os departamentos, para que o cliente ame sua empresa da pré à pós-venda.

Você pode, por exemplo, criar programas de incentivos aos funcionários, atrelando as bonificações ao índice de satisfação do cliente.

Lembre-se: assim como nossos relacionamentos não são construídos em cima de apenas um contato positivo, o mesmo ocorre com as relações entre marcas e clientes. Nesse sentido, para manter o relacionamento e evitar a “separação”, você deve conquistar o consumidor frequentemente, reforçando seu carinho por ele.

2. Implementar ações em todos os pontos de contato com o cliente

Conforme Bernd Schmitt, a gestão da experiência do cliente é uma metodologia utilizada para gerenciar todas as interações entre a empresa e o seu consumidor. Por isso, ela deve nortear todos os seus pontos de contato. Algumas companhias cometem o erro de investir na experiência apenas até o momento da compra. Não garantir uma boa experiência após a venda pode causar a perda de clientes, justamente quando deveriam fidelizá-los. Por isso, é importante atentar-se a detalhes como: SAC, suporte, política de troca de produtos, entre outros.

Antigamente, era mais fácil manter a fidelidade dos clientes devido à comodidade da proximidade física,  menos opções (concorrentes) e ausência da tecnologia digital que temos hoje. Por exemplo, mesmo que o atendimento de uma agência bancária deixasse a desejar, o cliente mantinha seus investimentos em função da praticidade de morar próximo ao banco.

Hoje, esse paradigma mudou. Se uma empresa, mesmo fisicamente distante, oferece uma experiência consideravelmente melhor, o cliente tende a optar por relacionar-se com ela, pois certamente terá canais digitais adequados e preparados para atendê-lo.

Disso, depreende-se que a fidelidade do cliente está ligada à qualidade da interação mantida com as marcas. Por isso, se sua empresa ainda adota a política de dar mais atenção ao cliente que está para comprar do que o que já comprou; se fica transferindo a ligação entre diversos setores, submetendo o cliente a uma enorme burocracia; se faz com que ele perca tempo e paciência explicando diversas vezes seu caso a diferentes pessoas que não resolvem nada, já é hora de mudar. Caso contrário, quem irá mudar vai ser o cliente – para a concorrência.

3. Basear as estratégias de acordo com as necessidades particulares dos consumidores

Toda estratégia para melhorar a experiência do cliente deve iniciar com a compreensão de quem é esse consumidor. Que atributos ele mais valoriza, quais são suas necessidades, expectativas, problemas e qual é a solução mais assertiva para ele.

A partir desse entendimento é que sua empresa poderá criar táticas para atender – e superar – as expectativas dos clientes.

Então, como você deve ter percebido, será necessário saber o que seu cliente pensa. Para isso, você precisa ouvir, interagir e analisar as pessoas que compram de você.

Vamos utilizar o exemplo da Superquinn. Seu fundador e presidente visita os corredores de suas lojas mensalmente, conversando com os clientes. Duas vezes por mês, ele convida alguns consumidores para participarem de uma mesa-redonda, a fim de conhecê-los melhor e ouvir sua avaliação sobre a qualidade dos produtos e experiência de compra nos pontos de venda. Ele também questiona sobre os produtos que sua empresa comercializa, mas que os clientes ainda estão comprando da concorrência, buscando o motivo dessa preferência do público. O empresário entende o valor dessas interações e das informações obtidas. Ele as utiliza para melhorar continuamente a experiência de seus clientes.

Ao entender seu cliente, você poderá elaborar estratégias para superar as expectativas, gerando o chamado “fator uau!”. Isso faz com que os clientes continuem comprando na empresa e ainda a recomendem de maneira espontânea para outras pessoas.

4. Criar experiências orgânicas e humanas

O consumidor quer se relacionar com outras pessoas e não com empresas e marcas. Conforme Martin Zilling, seus resultados não melhoram quando os clientes lembram da sua logomarca, mas quando eles a associam a uma experiência positiva.

A tendência é humanizar cada vez mais os canais de atendimento. Por isso que as mídias sociais vem fazendo tanto sucesso nas relações entre marcas e consumidores. Elas permitem uma interação mais próxima e pessoal.

Nesse sentido, as empresas também precisam enxergar o consumidor não apenas como um comprador em potencial, mas como um ser humano pleno, com expectativas e necessidades individuais.

Ações simples podem ajudar nessa questão. Por exemplo: Em vez de enviar e-mails massivos endereçados a “nosso consumidor”, adicionar o nome de cada destinatário.

5. Utilizar o feedback para direcionar a estratégia

Como vimos, conhecer o cliente é fundamental para ajustar suas estratégias e planejar uma experiência surpreendente. Entretanto, algumas empresas cometem o erro de ouvir seu cliente uma única vez e manter suas estratégias sempre iguais, baseadas nessa primeira avaliação.

Pense em como você era há 5 anos e no agora. Certamente, irá perceber que você mudou bastante, não é mesmo? As mudanças pautam nosso processo evolutivo, então, por que seu cliente permaneceria sempre igual?

O perfil, as necessidades e expectativas podem mudar com o tempo. Por isso, direcionar suas ações baseadas em uma pesquisa de mercado realizada há anos poderá comprometer substancialmente seu negócio. Somente um processo de feedback periódico pode fornecer informações precisas sobre seu cliente.

6. O cliente oculto como estratégia para melhorar a experiência do cliente

A metodologia do Cliente Oculto é uma grande aliada nesse processo. Por meio dela, você entende, na prática, se a estratégia desenhada está sendo colocada em prática por seus times.

O Cliente Oculto é uma ferramenta que permite uma avaliação anônima, imparcial, confiável e profunda sobre seus processos, atendimento e a real experiência de seu cliente no dia a dia da empresa.

Como a metodologia prevê visitas periódicas, realizadas por diferentes avaliadores anônimos, ela fornece feedback contínuo e atualizado sobre o seu negócio. Isso ajuda a identificar, com precisão, a qualidade de todos os pontos de contato.

Melhorar a experiência do cliente deve ser uma das proposições de sua empresa. Lembre-se de que, hoje, vender é uma questão de fazer as perguntas certas e ouvir atentamente as respostas. As pessoas não compram produtos, elas compram soluções e experiências.

Conheça o case do Mania de Churrasco e veja como a empresa conseguiu aumentar seu faturamento em 60% ao implementar estratégias voltadas à experiência do cliente.

Você já conhecia o conceito de experiência do cliente? Como essa questão é abordada em sua empresa? Deixe seu comentário e continue acompanhando, aqui no blog, mais dicas sobre esse assunto!