Tendências de experiência do cliente para 2017
expectativa de recuperação da economia brasileira tem melhorado nos últimos meses, entretanto, especialistas têm feito previsões de que não será em 2017 que o país sairá definitivamente da crise. Uma retomada do PIB e a melhora na oferta de emprego só devem ocorrer em 2018.
Se, em 2016, a experiência do cliente (customer experience) foi importante para que os negócios se mantivessem competitivos, em 2017 ela será peça fundamental. Os limites e critérios tradicionais de competição entre empresas (qualidade, preço, capilaridade de pontos de venda) estão desaparecendo ou tornando-se irrelevantes em um mercado em que há comoditização e grande número de concorrentes similares.
Esses fatos, aliados ao cenário de crise, tornam essencial que as marcas demonstrem sua relevância a seus clientes, que estão cada vez mais bem informados e criteriosos. Se eles encontram produtos ou serviços similares, mas em uma empresa obtêm uma experiência incrível e na outra uma insatisfatória, qual você acredita que será sua decisão de compra? Não é para menos que a consultoria Gartner apontou que, em 2017, 89% das empresas já estarão competindo tendo a experiência do cliente como seu principal diferencial.
Dessa forma, e cada vez mais, melhorar a experiência do cliente não será apenas recomendável, mas essencial para que seu negócio continue competitivo. Veja, a seguir, cinco tendências para 2017 em experiência do cliente que sua empresa precisa conhecer.
#1 Utilizar instrumentos de feedback em todos os pontos de contato com o cliente
Para que sua empresa possa criar experiências adequadas à expectativa de seus clientes é preciso, primeiramente, conhecer o que eles esperam de você. E isso somente será possível ouvindo-os.
Por isso, uma das tendências para 2017 é utilizar instrumentos de feedback de modo cíclico e contínuo. Não basta apenas ter um formulário obscuro em seu ponto de venda. É preciso planejar como, em cada etapa de sua jornada de compras, o cliente poderá interagir e deixar seu feedback para a empresa.
E, com esses dados em mãos, é preciso interpretá-los e planejar como promover melhorias na experiência do cliente e em suas estratégias de negócio. Os dados sozinhos não geram resultados; é preciso criar inteligência competitiva a partir deles. Isso não só fará você conquistar mais clientes e fidelizá-los como, também, garantirá seu espaço no mercado.
#2 Investir em experiência mobile
Em 2016, o número de smartphones em uso no Brasil alcançou a marca de 168 milhões e já superou o computador como principal meio de acesso da população à internet. Até 2018, estima-se que a quantidade de telefones inteligentes chegue a 236 milhões.
O dispositivo móvel está tão presente na vida do consumidor que não dá mais para pensar em estratégias de negócio que não integrem a experiência do cliente ao ambiente mobile. Cada vez mais seus clientes estarão escolhendo, comprando e opinando sobre seu produto por meio desses aparelhos – conforme pesquisa, as pessoas olham, em média, 150 vezes por dia para a tela de seus smartphones. Se sua empresa não for mobile friendly, veja quanta oportunidade pode estar perdendo!
Seu negócio possui um site responsivo, que se adapta adequadamente aos dispositivos móveis? Existem canais de atendimento que funcionam para smartphones? Seu produto ou serviço possui um aplicativo para complementar a experiência do usuário? O cliente pode pagar por seu produto por meio do celular? Se você respondeu “não” para a maioria das perguntas, certamente já está perdendo clientes.
Infelizmente, muitas empresas ainda não se deram conta disso. Em pesquisa, 90% dos participantes afirmaram que tiveram experiências ruins ao buscar opções de atendimento via smartphone, e que 40% procuraram um concorrente que oferecia uma experiência mobile melhor.
Se sua empresa negligenciar a experiência do cliente mobile em 2017, estará perdendo consumidores, mercado e receita.
#3 Valorizar o aprendizado oriundo de feedbacks negativos
Após receberem um feedback negativo, muitas empresas ignoravam seus clientes. Em 2017, isso não deve mais acontecer. Quando um cliente está insatisfeito, ele sente ainda mais vontade de compartilhar sua opinião– a experiência negativa é 20 vezes mais propagada do que a positiva. Assim, ignorando-o, você não perderá apenas um cliente, mas pode estar comprometendo a credibilidade e a posição de sua empresa no mercado, sobretudo hoje, com o uso massivo das mídias sociais.
Por isso, as empresas devem ouvir seus clientes e aprender com seu feedback negativo, entendendo quais pontos estão sendo mal avaliados, onde há brechas para que seus concorrentes os conquistem e o que é preciso fazer de diferente para que isso não ocorra mais.
Uma ação importante, nesse sentido, é treinar seus colaboradores para que tenham empatia, principalmente quando receberem algum tipo de reclamação. Seus funcionários devem fazer de tudo para resolver o problema de modo rápido e eficaz, demonstrando, ao longo do processo, que sua empresa valoriza a opinião do cliente. Conforme aconselha o consultor Alan Weiss, é preciso tornar o cliente parte da solução – e não vê-lo como parte do problema. Isso tornará sua resolução mais rápida e, certamente, vai gerar uma experiência melhor.
#4 Contratar um gestor de customer success
Em 2017, deve aumentar a procura por profissionais focados exclusivamente em customer success. O customer success, ou “sucesso do cliente”, consiste, basicamente, em ajudar o consumidor a atingir seu objetivo inicial ou resolver o problema que ele tinha quando começou seu relacionamento com a empresa.
Essa não é uma tarefa que pode, simplesmente, ser incorporada às atividades da equipe de atendimento que, comumente, só lembra dela no momento de pós-venda ou quando o cliente entra em contato para fazer uma reclamação. Aqui, há um trabalho reativo.
O profissional de customer success trabalha de modo proativo, estudando o perfil do consumidor e entendendo suas necessidades, conseguindo antecipar soluções para seus problemas e modos de gerar uma experiência do cliente positiva em todos os pontos de contato com a empresa, mantendo-o fidelizado e retido. Esse trabalho já vem registrando resultados – o gestor de CS está ajudando empresas a reduzirem a taxa de churn para índices abaixo de 1%!
No exterior, já há, inclusive, empresas, como a Disney, que foram além e já contam com um gestor de encantamento do cliente (Customer Enchantment Manager).
#5 Personalizar a experiência do cliente
Segundo pesquisa, 86% dos consumidores afirmam que a personalização desempenha um papel decisivo em suas decisões de compra e 78% acreditam que as organizações que oferecem conteúdos e canais customizados realmente estão interessadas em desenvolver relacionamento e importam-se com a experiência do cliente.
Em 2017, as empresas deverão focar ainda mais em oferecer personalização a seus clientes, sobretudo com o auxílio da tecnologia. Sistemas de CRM, por exemplo, permitem que se crie uma comunicação um-a-um, adaptando abordagens, linguagem e experiência conforme as preferências e necessidades dos clientes.
De acordo com relatório do Grupo Temkin, existe uma forte correlação entre a experiência do cliente e fatores como lealdade, índice de recompra e experimentação de novos produtos, bem como de recomendação da empresa a outras pessoas.
A onda da experiência do cliente está crescendo. Em 2017, sua empresa estará pronta para surfá-la ou será afogada por ela? Para preparar-se para essas e outras tendências, confira como empresas como a Apple e a Amazon investiram em experiência do cliente e tornaram-se referência em seu segmento de atuação.