Mystery shopping: a metodologia que está ganhando força no Brasil

Em geral, os consumidores interagem frequentemente com a sua marca em múltiplos canais. Para fornecer uma experiência consistente, é preciso saber de que forma eles percebem seus esforços e interagem com o seu negócio.

Mystery shopping, ou Cliente Oculto, é a denominação utilizada para descrever a metodologia que tem como objetivo o desenvolvimento da sua empresa e a melhoria do relacionamento com os clientes.

No artigo de hoje, apresentaremos essa metodologia que está ganhando cada vez mais força no Brasil. Acompanhe.

O que é mystery shopping?

O perfil do consumidor mudou nos últimos anos. Hoje, o imediatismo está cada vez mais presente nas relações humanas. Todos querem receber uma experiência personalizada, rápida e assertiva. Além disso, a informação domina cada uma das nossas ações. Nesse contexto, para que as empresas tenham sucesso, é preciso se desenvolver na mesma velocidade e adotar ações que atendam as necessidades do público de interesse.

A metodologia mystery shopping tem como objetivo averiguar ao máximo como está sendo entregue a experiência do seu cliente. Por meio dela, você terá um retrato muito fiel de como ocorre o atendimento no seu negócio e pode identificar gargalos e oportunidades de melhorias que ajudarão a aumentar a satisfação e a fidelização dos consumidores.

Assim, o mystery shopper ajuda a coletar preciosas informações a respeito da experiência do cliente. De posse delas, você pode implementar novas estratégias ou tomar decisões que atendam às suas demandas e permitam que sua marca cause um impacto cada vez mais positivo junto ao cliente.

Como funciona o mystery shopping?

O mystery shopping consiste em vivenciar uma experiência por uma pessoa previamente treinada para atuar como cliente. A metodologia, que pode ser utilizada tanto em lojas físicas, quanto ao telefone e no e-commerce, tem como objetivo o relato da experiência e os pontos fortes e fracos do atendimento.

Durante o processo, os shoppers fazem questionamentos que permitem medir a qualidade no atendimento no estabelecimento. As informações são entregues por meio de relatórios que são utilizados para se conhecer as deficiências e o que está fora do padrão estabelecido, além de gerar insights de melhorias.

O mystery shopping ocorre de acordo com as necessidades de cada empresa, como é o caso da Ri Happy, que tem o desafio de agradar tanto a criança, quanto o responsável por ela e, apesar desse complicador, aumentou a oferta de itens adicionais em suas lojas.

É importante salientar que o profissional que atua na figura de cliente oculto não possui vínculos com a empresa e, por esse motivo, não tem uma visão parcial, nem está sujeito a encobrir a verdade ou tentar prejudicar o negócio com mentiras.

A metodologia pode ser empregada por empresas de todos os portes. Também pode ser utilizada como uma ferramenta motivacional para destacar bons atendimentos da equipe.

Mystery shopping e OnYou no CONAREC 2018

Dada a importância dessa metodologia, sobretudo no contexto dos desafios atuais das empresas, durante o CONAREC 2018 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), realizado recentemente em São Paulo, foi realizado um painel abordando o tema, com mediação de José Worcman, sócio-fundador e CEO da OnYou.

No encontro, se demonstrou que essa técnica é, de fato, uma das mais efetivas para diagnosticar a experiência do cliente nesse momento tão desafiador para as empresas de todo o mundo.

“São pessoas comuns que tenham olhos de cliente e são treinados para vivenciar experiências reais e nos trazer o report. Conseguimos também extrair informações além das descritas nos relatórios.”, explica Worcman.  

A Grand Cru, que usa a metodologia há alguns meses, também tinha necessidade de avaliar números e indicadores.  “Tudo partiu da discussão de mensuração de experiência. E o cliente oculto é a melhor forma para isso, uma forma concreta e numérica, que é importante para nós, para o consumidor e para a  equipe. É mais honesto de trabalhar assim”, contou Luciano Kleiman, CEO da cadeia de lojas de vinhos importados.

Daniel Milaré, hoje head de DTC na Vans, acumula larga experiência em lidar com consumidor oculto, desde que atuava em outras marcas varejistas, e considera o trabalho com a equipe fundamental ao se adotar essa metodologia. “Queremos que o time entenda que pode ser bom pra ele, pode ter resultados. Até porque, o cliente oculto pode ser usado para diversos objetivos e de diversas formas. Ele [cliente oculto] pode ter uma pergunta chave ou mil perguntas dependendo do objetivo da implantação da metodologia.E a equipe precisa ter maturidade pra aceitar”, detalhou. “Não é um caça às bruxas, mas uma forma de medir e reconhecer quem está realizando um bom trabalho, personificando a marca através do atendimento”, reforçou o mediador Worcman.

“O nosso exercício é para conseguir entender o foco que o cliente quer, e o fator complicador é que temos o comprador e a criança e os dois pensam diferente”, diz a diretora de Marketing da rede, Flavia Drummond. Além disso, afirmou ela, como todos da empresa se envolvem no projeto, acaba sendo um bom indicador de toda a companhia, para entender se tem um problema na estrutura como um todo ou algo pontual de uma unidade. “Temos várias iniciativas já que a única certeza é que tudo vai mudar muito rápido e nem sempre o que fazemos hoje vai servir amanhã, e, para isso, temos que cada vez mais acompanhar de perto o consumidor e prever o que ele pode querer”, concluiu.

A estratégia do mystery shopping permite identificar gargalos que prejudicam os resultados da empresa no que dizem respeito a atendimento e à experiência do cliente. 

Essa metodologia é fundamental para entender se a promessa da marca de fato é entregue e percebida pelos clientes. Além disso, é possível otimizar programas de treinamento para melhorar aqueles pontos que precisam de atenção e que não estão sendo aplicados por sua equipe.

Se você deseja substituir o “achismo”, garantir o cumprimento da padronização em todas as lojas e melhorar a experiência dos clientes, então deve fazer parte das empresas que aderiram à técnica do mystery shopping.

E você, já conhecia a metodologia do mystery shopping? O que sua empresa faz para oferecer uma experiência surpreendente ao cliente? Deixe sua mensagem nos comentários e para implementar já o Cliente Oculto em sua empresa, entre em contato com a OnYou!