O pós-consumidor: conheça os novos conceitos que estão sendo abordados no mercado
O consumidor é mais do que a geração a qual ele pertence. Essa afirmação pode parecer contra-intuitiva, a princípio. Afinal, muitas estratégias de experiência do consumidor buscam falar a língua dos Millennials e da Geração Z, certo? Mas existem comportamentos de clientes que têm prioridade nesse pensamento. Um comportamento que transcende a faixa etária: o do pós-consumidor.
Pós-consumidores ainda são um conceito recente. Esse foi um dos principais temas do CONAREC 2018 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), e demonstra um novo paradigma de consumo.
Mas, afinal, o que é um pós-consumidor? Por que isso representa algo tão relevante na forma de pensarmos e organizarmos nossos negócios? Confira mais a seguir.
Pós-consumidor: um meme comportamental
De acordo com Jacques Meir, diretor de conteúdo do Grupo Padrão, o pós-consumidor é um comportamento replicável. Um mindset que “replica-se como meme nos mais diferentes perfis e personas”. Essa visão é importante para contextualizar essa ideia. Mas o que é essa ideia, afinal?
Para compreender quem é o pós-consumidor, é preciso identificar quais são esses comportamentos replicáveis. Caso seu negócio já esteja conectado com o público adolescente e jovem adulto, você tem a origem desse perfil. Isso porque as necessidades que esse público tem estão sendo replicadas por pessoas de gerações anteriores. Assim, o conflito de gerações virou “meme”.
Dentre as principais características do pós-consumidor, destacam-se:
- Busca por proatividade: o pós-consumidor ainda não tem certeza do que quer. Entretanto, ele tem certeza de que sua empresa sabe. Empresas que conseguem antecipar as necessidades e as dores de seu cliente ganham prioridade e destaque na mente e nas opções de compra do pós-consumidor.
- Valorização do atendimento fluido: o maior esforço é um inimigo mortal do pós-consumo. Burocracia ou redundância nas informações vão contra a experiência ideal do cliente.
- Alinhamento com atitudes e valores da marca: a participação em mídias sociais fez com que empresas se tornassem parte de uma sociedade. Com isso, questões além do consumo são parte da decisão de compra do pós-consumidor. A atitude de um representante da marca sobre determinada questão deve estar alinhada à sua forma de enxergar o mundo.
- Opção por marcas transparentes e autênticas: o discurso massificado não atrai o pós-consumidor. Ele busca empresas que sejam transparentes e autênticas em suas ações.
A experiência do cliente pós-consumidor
Mensurar a satisfação do cliente nesse novo conceito não é algo simples, como se pode imaginar. Alguns segmentos, dependendo dos produtos e serviços, podem acabar tendo uma grande distância dessa visão. Ou, ainda, ter o cliente em algum momento vulnerável ou indesejável que o leve a consumir. Então, como atender as necessidades do pós-consumidor nesse caso?
Felizmente, compreender o conceito de pós-consumidor com comportamentos replicáveis auxilia nessa questão. Afinal, uma empresa não está tentando ser coerente com um perfil geracional. O engajamento, portanto, deve ser pensado de acordo com cada pessoa. E isso inclui seus próprios funcionários!
Promover a experiência do cliente como pós-consumidor exige, justamente, pensar em uma experiência de satisfação profunda. Valor monetário não é mais um fator de grande relevância. É preciso inovar na forma de trabalhar processos. É preciso que o ciclo entre seu cliente e sua linha de frente seja virtuoso.
Obviamente, nem todas as empresas conseguem realizar essa inovação e revolucionar seus processos com a mesma facilidade. Grandes empresas, como vimos, podem ter dificuldade de descer de sua posição verticalizada para enxergar o seu consumidor. Por isso, os esforços e as melhorias precisam ser graduais. Um processo avançando de cada vez, gerando a melhor experiência de consumo possível para cada perfil de clientes de seu negócio.
Como engajar o pós-consumidor?
Entender como seu cliente gosta de ser tratado significa que seu negócio deve vender, além do produto ou serviço, um propósito. O pós-consumidor não tem uma idade preponderante, não é um público ou um estereótipo. Ele é cada um de nós, quando desejamos ter uma experiência personalizada e sem atritos com as marcas. Ele está na experiência do cliente que é digital independentemente de seu contexto com a tecnologia.
Diagnosticar esse pós-consumidor envolve avaliar os próprios processos. Abrange identificar o que impede que experiências atinjam o padrão de qualidade que sua empresa e seu cliente desejam. Por isso, metodologias como mystery shopping ganham maior precisão e têm aderência a esse cenário. Dados coletados por um cliente oculto, analisados por sua empresa e tangibilizados em melhorias garantem que a experiência entregue pela sua marca esteja cada vez mais próxima da ideal.
Você conhecia o conceito do pós-consumidor? Em que casos o comportamento de seu cliente moldou a experiência e as ferramentas de avaliação de seu atendimento? Compartilhe sua experiência nos comentários.