5 erros de atendimento que prejudicam a experiência do cliente
Em um mundo cada vez mais conectado, a concorrência passa a ser mais pulverizada. Uma empresa concorre não apenas localmente, mas com serviços de vendas online espalhados por todo o globo. Nesse cenário, no qual as opções de compra crescem e se planificam, a experiência do cliente é o verdadeiro diferencial para aproximar sua empresa do público que ela deseja alcançar.
Como sabemos, qualidade no atendimento e compromisso em oferecer a solução adequada andam lado a lado. A seguir, saiba quais erros no seu processo de atendimento podem prejudicar a experiência do cliente.
1. Não entregar valor antes de oferecer um argumento de venda
Ignorar o conceito de reciprocidade é um grande erro de atendimento que pode prejudicar a imagem de sua empresa. E quando falamos de reciprocidade, nos referimos à ordem natural: dar para receber.
É preciso entregar valor e mostrar o que seu cliente tem a ganhar com seu produto antes de tentar fechar uma compra.
O contrário pode ser prejudicial mesmo que o cliente tenha a intenção de compra, colocando-o em uma situação defensiva. Pesquisas mostram que 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um atendimento de melhor qualidade.
Por isso, é necessário que essa qualidade esperada seja entregue à seu cliente no momento mais adequado de sua jornada de compra. Assim, você estará ofertando algo que ele valoriza e ele estará mais aberto a fazer negócios com a sua empresa.
2. Fazer com que determinado segmento de clientes sinta-se prejudicado
É importante, em uma estratégia de experiência do cliente, que a fidelidade do cliente seja incentivada por meio de ações e práticas adequadas que fortaleçam a base de consumidores de seu negócio.
No entanto, é necessário que o seu atendimento saiba entregar essa experiência para os clientes mais fiéis sem alienar o fluxo de novos clientes. Alcançar esse equilíbrio requer um planejamento e uma orientação bastante cuidadosa quanto à padronização de seus processos de atendimento. Do contrário, clientes nesses dois diferentes pontos na jornada de compra podem se sentir prejudicados.
A experiência do cliente tende a ser mais impactada por um atendimento de má qualidade. A probabilidade de que ele compartilhe uma experiência de atendimento ruim é duas vezes maior do que a do compartilhamento de uma experiência positiva.
Por isso, ao oferecer um desconto ou vantagem exclusiva, certifique-se de que sua estratégia está pronta para manter essa condição. Evite gerar o sentimento de que seus clientes estão sendo negligenciados ou prejudicados.
3. Não ir além daquilo que o cliente pede
Como vimos anteriormente, o maior diferencial de uma empresa perante a sua concorrência é a experiência do cliente que ela pode oferecer. Em virtude disso, um erro comum de atendimento é ofertar exatamente aquilo que o cliente já pesquisou, conheceu e pediu. É preciso superar as expectativas de seu consumidor.
Ao atender bem o cliente, sua empresa tem a oportunidade de aumentar o volume e o valor da compra. Por isso, invista em formas de oferecer algo além do que ele já espera da sua empresa ou qualquer concorrente.
4. Não solucionar o problema prejudica a experiência do cliente
Atendimento ao cliente e experiência do cliente não são a mesma coisa, e sim processos complementares.
E o erro que melhor representa a falha do atendimento em compreender isso é quando o problema do cliente não foi solucionado. Mesmo quando o atendimento agiu de forma exemplar.
De acordo com dados da Nielsen-Mckinsey, 17% dos consumidores consultados afirmam que recomendariam uma marca que oferece uma resposta demorada porém efetiva. O atendimento de sua empresa precisa saber o momento certo de priorizar a solução do problema sobre a qualidade do atendimento.
5. Negligenciar o processo de educação e orientação de seu cliente
O atendimento de sua empresa deve estar preparado para informar seu cliente sobre o produto ou serviço oferecido de modo conveniente e relevante para ele.
Do contrário, ficará apenas a impressão de que o seu cliente gastou dinheiro com algo que não atende às suas necessidades.
Alinhar as expectativas também faz parte do processo de educação e orientação de seu cliente. Por isso, é importante acompanhar seus canais de atendimento. Certifique se sua equipe está oferecendo informações e orientações necessárias para o cliente, no momento certo e de modo valioso. Além de encantar o cliente, isso permite ao cliente aproveitar o produto ou serviço da melhor forma.
Sua empresa investe em processos de gestão que permitam monitorar a qualidade e a padronização adequada de seu atendimento? Deixe sua mensagem ou entre em contato conosco!