A importância da experiência do cliente no setor hoteleiro

Como a experiência do cliente impacta o setor hoteleiro

Atualmente, apenas valores de diária altos ou baixos deixaram de ser fatores determinantes para o cliente: tudo tem sido baseado na experiência que ele vivencia durante os pontos de contato com o hotel.

Proporcionar uma boa experiência, portanto, atrai mais clientes. Principalmente por meio do marketing boca a boca. E qual hotel não quer este tipo de marketing tão assertivo e, ainda por cima, gratuito?

Para superar as expectativas do consumidor não são necessárias grandes invenções ou altos gastos. Algumas redes de hotéis estão investindo no fator local para melhorar a experiência do cliente.

Pequenos gestos fazem uma grande diferença

No Rio Grande do Sul, por exemplo, o setor hoteleiro distribui pequenos mimos aos hóspedes, como sucos da região serrana do Estado e chocolates de Gramado (considerados entre os melhores do país).

Já um hotel na Suíça adotou um aplicativo inspirado na tendência “traga o seu próprio aparelho” (na sigla em Inglês, BYOD). Através do app, é possível acessar todos os serviços do hotel, como adega, área de reservas, cardápio, entre outros. Você ainda tem dúvidas sobre o resultado desse tipo de ação? Pois saiba que desde que o aplicativo foi lançado, em janeiro de 2016, o hotel está sempre lotado.

No Brasil, até atitudes sustentáveis estão entre as iniciativas que garantem a experiência do cliente no setor hoteleiro. Conforme pesquisa, o brasileiro ocupa o terceiro lugar no ranking de povos com maior consciência e preocupação com a sustentabilidade. Pensando nesse nicho que não para de crescer, a rede Accor desenvolveu um programa de desenvolvimento chamado Planet 21, composto por sete pilares e 21 compromissos sociais. Por exemplo, se um cliente opta por reutilizar o enxoval do quarto, há redução no consumo de água e energia.

Pequenos gestos como esse possuem alto grau de engajamento, conquistam a simpatia e proporcionam uma experiência memorável. O cliente percebe que seus valores são compartilhados pelo hotel escolhido para sua estadia. 

Cartas e drinks de boas-vindas, check-in antecipado e check-out tardio também são alternativas do setor hoteleiro para melhorar a experiência do cliente.

Um atendimento excelente é fundamental

A capacitação dos funcionários é outro fator crucial para uma melhor experiência; atendimento personalizado, empático e atento faz a diferença desde antes do check-in até depois do check-out. Disponibilizar uma pessoa para acompanhar o cliente até seu quarto, já impressiona o hóspede logo em sua chegada.

Escrevemos um post sobre “Como fazer com que seus colaboradores tenham empatia com os clientes”. Leia aqui.

O hóspede espera que o hotel seja mais limpo que sua própria casa

A higiene e limpeza do local também é um ponto observado pelos clientes. Qualquer coisa suja ou fora do lugar chama muito mais atenção do que um ambiente extremamente limpo e asseado.

O enxoval do quarto é outro ponto a ser destacado. Afinal, ninguém gosta de receber uma toalha rasgada ou um lençol manchado. Se isso acontecer com algum hóspede, com certeza será lembrado por ele, que contará a experiência para seus conhecidos. Isso pode levar não só à perda de um cliente, mas também de outros potenciais clientes que sequer chegaram a se hospedar um dia.

Quem não é visto (online) não é lembrado

Também é importante lembrar das redes sociais e da internet. Na era da tecnologia, é raro o cliente que não visita sites como o Trip Advisor e Booking.com para ver a opinião de outras pessoas sobre os serviços do setor hoteleiro. Tudo que você investiu – ou não – em experiência do cliente estará exposto nesses sites, que indicam uma boa ou má pontuação.

Além disso, uma página no Facebook bem desenvolvida, alimentada com as informações sobre as vantagens de se hospedar no local também conta pontos a favor, auxiliando no processo decisório do cliente. Um atendimento rápido, simpático e cordial via redes sociais também gera uma boa experiência ao cliente: mesmo que o hóspede poste no Twitter uma reclamação, por exemplo, uma resposta imediata pode mudar sua opinião e convertê-lo em um defensor de sua marca.

Se, após esses exemplos, você ainda não se convenceu de que vale investir na experiência do cliente, esse estudo mostra que, para cada dólar direcionado na experiência do cliente, existe um retorno três vezes maior.

Dicas para planejar uma boa experiência do cliente

De modo geral, um hotel deve considerar alguns pontos básicos para planejar uma boa experiência ao cliente.

• Todas as interações com o cliente devem sempre ser estudadas do ponto de vista dele, ou seja, é preciso colocar-se em seu lugar, tentando entender o que ele valorizará e que garantirá uma boa experiência. A regra é atender o cliente como você gostaria de ser atendido.
• Quem decide qual é o melhor canal de interação é o cliente. Portanto,  forçar o atendimento por meios que ele não goste ou deseje pode acarretar a perda desse hóspede.
• Não transfira as responsabilidades. Para o cliente, sua interação é com a empresa e não com outro canal ou uma empresa terceirizada. Assuma e resolva as demandas que ele identificar de forma rápida e eficaz.
• Personalize e surpreenda. Quanto mais personalizada, melhor será a percepção e experiência do cliente. Conheça seu perfil e planeje ações para envolvê-lo, cativá-lo e fidelizá-lo.

Seu hotel já investe em ações para melhorar a experiência do cliente? Deixe seu relato nos comentários e continue acompanhando o blog para conferir mais dicas sobre o setor hoteleiro.