Entenda como mensurar a experiência do cliente e favoreça seu negócio!

Dito isso, hoje falaremos sobre como mensurar a experiência do cliente e o que essa prática significa . Descubra o quão importante ela pode ser para o seu negócio.

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente é muitas vezes abreviada para a sigla CX (customer experience). Trata-se da maneira empresa como o seu cliente a sua logo após interagir com ela. 

Assim, vamos levar em consideração o ponto de vista da empresa. Nesse caso, a experiência do cliente está associada ao modo como a marca transmite suas ideias e se relaciona com seu público . Ela abrange, nesse sentido, desde o primeiro contato até o fechamento da venda.

Entretanto, é importantemos diferentes que, embora semelhantes, a experiência do cliente e o atendimento ao cliente são dois conceitos . O primeiro, como o próprio nome já diz, foca apenas o atendimento durante o processo de compra. Ou, se aplica quando o consumidor, entre em contato com a empresa ou o contrário.

Já o segundo é um conceito muito mais abrangente. Ele envolve todas as etapas da jornada do cliente , desde o primeiro contato com a marca – por meio de anúncios nas redes sociais, outdoors, propagandas na TV etc. vendas .

Qual é a importância de aprender como mensurar a experiência do cliente?

Entender como mensurar a experiência do cliente é fundamental para o desenvolvimento do seu negócio. Afinal, ao compreender as demandas do público , fica mais fácil de ajustar como as características do seu produto às expectativas do mercado .

Por outro lado, os clientes insatisfeitos não voltam a comprar. Em alguns casos, fazem propaganda negativa da marca e podem até arruinar um armazenamento dela. 

Em suma, os feedbacks obtidos com essa técnica ajudam os seus gestores a entenderem melhor o que os clientes estão insatisfeitos. A partir daí, criar podem estratégias para mudar esse cenário.

são as vantagens de medir a experiência do cliente?

Vantagem competitiva 

Um dos benefícios de aprender como mensurar a experiência do cliente está relacionado à vantagem competitiva que essa prática gera. Atualmente, o mercado e um extremamente disputado, como sabemos. Empresas de todos os segmentos precisam se reinventar a cada dia para conseguirem se destacar . 

Todavia, ao investir na experiência do cliente, sua empresa passa a dar voz aos seus clientes . Assim, poderá questionar sobre o nível de satisfação deles com relação aos seus produtos. 

O feedback recebido de incentivo para que seja aplicado em si os ajustes – no próprio. Isso colabora com a empresa que faz referência no mercado para sua empresa frente aos seus concorrentes.

Fidelização

Quando seu cliente está satisfeito com sua empresa, ele não vê necessidade de procurar o mesmo produto na loja concorrente. A fidelidade é uma característica valorizada pelo consumidor. Nesse sentido, a construção de uma relação de confiança com a empresa é um fator muito importante. 

Promoção da marca

Tão importante quanto fidelizar clientes é o seu público divulgar seus serviços e produtos para outras pessoas espontaneamente. Isso pode acontecer através de manifestações em fóruns e redes sociais ou até mesmo de boca em boca. 

Quer ter uma noção do tamanho da força de um cliente promotor ? Uma pesquisa realizada pela HubSpot mostrou que 81% das pessoas confiam nas pessoas de amigos e familiares. Por outro lado, 69% delas não confiam em anúncios. Além disso, 71% desconfiam dos anúncios nas redes sociais.

3 dicas de como mensurar a experiência do cliente

Existem métodos que ensinam como mensurar a experiência do cliente de modo eficiente e descomplicado . Logo, neste tópico, mostraremos três das diversas técnicas disponíveis no mercado para analisar a experiência do cliente. Vamos a elas.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS possivelmente é uma das formas mais utilizadas para mensurar a experiência do cliente. Consiste em uma pergunta simples e objetiva , acompanhada de uma escala de 0 a 10 , em que: 

• 9 e 10 são considerados promotores;
• 7 e 8, neutros;
• 0 a 6, detratores.

Por fim, esta pesquisa pode ser enviada de tempos em tempos ou logo após a confirmação de uma compra.

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O CES mede todo o esforço do consumidor ao entrar em contato com a sua empresa. Em outras palavras, quanto mais difícil para ele encontrar informações sobre seu produto, mais insatisfeito. 

Essa pode ser estruturada desta forma: “Em uma escala de pesquisa de emprego de 1 a 5 (sendo 1 para pouco esforço e 5 para muito), quanto esforço você pode empregar para ter a sua demanda atendida? ”.

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Por último, temos o CSAT. Assim como o CES, essa métrica analisa a experiência do cliente em situações específicas. Por esse motivo, o deve ser enviado após as transações . Como nos outros dois modelos citados acima, aqui a pergunta também precisa ser objetiva. 

Assim, podemos avaliar o seguinte: “Em uma escala de avaliação de 1 a 5 (sendo 1 para suma em satisfação e 5 para avaliar extremamente), como vocêia a sua satisfação com o nosso serviço?”. Importante lembrar que a taxa de resposta para esse tipo de pesquisa geralmente é bastante alta .

Conclusão

Neste texto, abordamos em detalhes como mensurar a experiência do cliente. Também sobre o feedback recebido do público, que ajuda a funcionar os serviços oferecidos . 

Tendo em vista a importância desse método, reúna-se com o seu tempo de colaboradores e coloque-o em prática o quanto antes. Consiga uma visão mais ampla pelo cliente e alternativas das tentativas na jornada de compra. 

Para saber mais sobre cliente oculto e experiência do cliente, acesse nosso site . Converse com um de nossos especialistas.