Cliente oculto: Como elevar a experiência do cliente com esse método

Também chamado de cliente oculto, esse método analisa o desenvolvimento de uma empresa. Nesse sentido, verifica como é proporcionada a experiência ao consumidor, fator essencial diante da concorrência cada vez mais acirrada. Assim, a metodologia contribui para esclarecer se a promessa da sua marca é cumprida.

Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe este artigo até o final. 

O que é cliente oculto?

Resumidamente, podemos dizer que o cliente oculto é uma avaliação utilizada pelas empresas. Ele se aplica aos métodos de atendimento, aos serviços e aos produtos, tudo pelo olhar do consumidor.

Desse modo, é possível entender o que o cliente vive e percebe na jornada de compra ou no contato com seu negócio. Em outras palavras, o cliente oculto permite que o gestor conheça profundamente a experiência do cliente. E, o melhor, com informações objetivas e minuciosas.

As pessoas que realizam as pesquisas são consumidores anônimos treinados para avaliar a experiência do cliente com riqueza de detalhes. Por isso, o cliente oculto, é crucial para os gestores que têm foco no consumidor.

Sabemos que a experiência do cliente impacta profundamente as vendas, a satisfação e a fidelização desses consumidores. Então esse conhecimento ajuda no crescimento do negócio, pois é possível efetuar mudanças e ajustes necessários com informações precisas.

A avaliação é qualitativa. Ou seja, baseia-se na descrição de como foi o atendimento recebido por um consumidor ao comprar um produto ou serviço. Trata-se da melhor forma de as empresas saberem como estão os canais de atendimento ao cliente em relação:

• à postura e à atuação dos funcionários;
• à organização e à limpeza dos pontos de venda.

Como elevar a experiência do cliente com cliente oculto?

Não restam dúvidas de que o cliente oculto traz diversos benefícios para os consumidores. Afinal, o propósito principal é sempre realizar melhorias para otimizar a experiência do cliente.

Com a avaliação, todos os pontos que precisam ser melhorados são verificados. O cliente é indiscutivelmente beneficiado, pois uma empresa que busca esse serviço tem preocupação especial com a jornada de compra.

Ser bem atendido é um diferencial que fideliza o cliente. Dessa maneira, ele passa a consumir mais dos seus produtos ou serviços. Mas as vantagens do cliente oculto não se restringem aos consumidores finais.

Para quem vende, os benefícios também são inúmeros. O negócio ganha com:

• o crescimento das vendas (faturamento);
• o aumento do ticket médio;
• a melhoria nos níveis de satisfação do cliente;
• uma maior quantidade de indicações;
• o salto no número de novos compradores.

Além disso, ressaltamos que o custo para a empresa fazer uma pesquisa de cliente oculto é relativamente baixo. Isso é especialmente verdadeiro quando comparamos aos ganhos que a avaliação proporciona.

Muitas vezes, não conseguimos enxergar o que deve ser melhorado nos processos direcionados ao cliente. Esse é, assim, o principal motivo para contratar a pesquisa. Se a sua empresa está passando por alguma situação crítica, o cliente oculto pode ser uma solução a se considerar. Por exemplo:

• queda de faturamento;
• perda de market share;
• redução do ROI;
• aumento do custo de aquisição do cliente.

Outros motivos que podem fazer com que o gestor ligue um “alerta” são:

• crescimento abaixo do mercado;
• avaliações negativas;
• aumento da evasão de clientes;
• crescimento do número de clientes detratores e neutros;
• redução do número de clientes que indicam seus produtos ou serviços.

Como funciona a pesquisa de cliente oculto?

O primeiro passo para iniciar o cliente oculto é entender o que a empresa contratante quer avaliar – ou seja, o objetivo da pesquisa.

Por exemplo, uma empresa pode querer apenas saber se os atendentes do caixa informam os clientes sobre o programa de pontos. Os demais contratantes, por outro lado, podem solicitar relatórios mais completos.

Dessa forma, é possível avaliar a jornada de compra do cliente em canais de venda e atendimento diferentes. Os registros empregados são gravações de áudio, fotos e uma série de outras opções.

Depois de definir o objetivo da pesquisa, é preciso esclarecer qual vai ser a abordagem do cliente oculto. Isso significa determinar o passo a passo do pesquisador quando fizer a avaliação. E o que isso significa? O pesquisador precisa ter um roteiro – saber se o contato será por telefone, se fará alguma observação ou objeção sobre o produto, o preço etc.

Após essas definições, a empresa de cliente oculto escolherá os pesquisadores participantes, treinados até que estejam qualificados para a pesquisa. As avaliações se iniciam após o fim do treinamento e são acompanhadas pelo time de projetos.

Na conclusão, os dados são inseridos em um sistema. Por meio dele, o gestor terá informações detalhadas, através de gráficos customizados, rankings e relatórios individuais de cada avaliação. Assim, poderá extrairá insights e direcionará ações para otimizar seu negócio e alavancar a experiência do cliente.

Conclusão

O cliente oculto é, portanto, uma forma eficaz para entender e principalmente aprimorar o seu negócio. Ele possibilita identificar todos os pontos de melhoria para elevar a experiência do cliente.

É um método usado por gestores que perseguem a excelência e querem se destacar da concorrência. Portanto, não pode ser deixado de lado para os negócios que querem crescer.

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