Como passar do atendimento ao cliente para a experiência do cliente?
Sua empresa já deve saber a diferença entre oferecer um bom ou mau serviço e ter uma equipe focada em atendimento ao cliente, certo? Mas para se manter competitiva, é necessário que sua organização vá além e foque na experiência criada para o cliente. De acordo com pesquisa, ainda em 2017, 89% das empresas já estarão competindo tendo a experiência do cliente como seu principal diferencial.
Por isso, se sua organização ainda não consegue oferecer um bom atendimento, você poderá perder negócios nesse ano! Não fique para trás, veja, a seguir, como oferecer um atendimento satisfatório e ir além, oferecendo uma experiência memorável e fidelizante a seu cliente. Confira!
Atendimento ao cliente x experiência do cliente… Qual é a diferença?
A definição de atendimento ao cliente varia bastante. De modo geral, o atendimento ao cliente ocorre no momento em que seu consumidor entra em contato com sua empresa, objetivando obter uma informação, tirar uma dúvida e realizar uma transação comercial. O atendimento ao cliente é uma parte fundamental da experiência do cliente e, quando feito com qualidade, pode trazer diversos benefícios para sua empresa.
Já a experiência do cliente é a soma das percepções que seu consumidor possui a cada contato feito com sua empresa. Ela é a principal responsável por fazer com que seu público permaneça leal ao seu negócio, inclusive, o recomendando a seus amigos, ou levando-o a abandonar sua empresa de vez, no caso de experiências negativas.
Assim, a experiência do cliente vai além, englobando todos os pontos de relacionamento com o cliente, enquanto o atendimento refere-se pontualmente a uma parte da experiência do consumidor com a marca.
Para um exemplo prático da diferença entre o atendimento ao cliente e a experiência do cliente, podemos pensar em um serviço como o da rede hoteleira. O cliente pode ter tido um atendimento exemplar ao reservar um quarto e ao ser recebido pelo recepcionista, mas se os aposentos estavam desorganizados e o chuveiro com problemas, por exemplo, não há bom atendimento que possa salvar uma experiência negativa do cliente com um serviço de má qualidade.
Passando do atendimento ao cliente para a experiência do cliente
Como vimos, o que difere o atendimento da experiência é uma questão de escala. Para fazer a transição do atendimento ao cliente e alcançar um serviço de experiência do cliente é preciso parar de focar no momento da transação do produto ou serviço da sua empresa e construir um relacionamento com o seu cliente criando uma relação emocional.
Todo o cliente possui uma necessidade emocional a ser satisfeita. Busque descobri-la colocando-se no lugar de seu cliente, faça sua equipe desenvolver a habilidade de ter empatia e entender as dores de quem está do outro lado, prestando atenção nos pontos de contato emocionais dos processos de atendimento, marketing e vendas de sua empresa.
Isso é importante para a construção do relacionamento e engajamento do cliente com a empresa.
Etapas para passar do atendimento ao cliente para a experiência do cliente
Passar do atendimento para a experiência do cliente geralmente envolve três etapas:
1. Satisfazer seus clientes
Aqui o foco é realizar um bom atendimento ao cliente. Mas simplesmente realizar um serviço aceitável e satisfazer seus clientes só vai ser suficiente até certo ponto e não ajudará a diferenciar a sua empresa de seus concorrentes.
Para ir além, busque ferramenta que lhe permitam analisar seu atendimento e identificar gargalos e possibilidades de melhorias. A metodologia de cliente oculto da OnYou, por exemplo, pode lhe auxiliar a realizar uma auditoria de seu processo atual de atendimento e oferecer insights para melhorá-lo.
2. Ir de clientes satisfeitos a clientes fidelizados
Em média, um cliente fidelizado vale em média 10 vezes mais do que o valor de sua primeira compra. Fidelizar os clientes é o que mantém um negócio sustentável e duradouro, fazendo com que sua empresa evolua do atendimento ao cliente de curto prazo para consumidores leais de longa data.
Implementar ações que recompensem seus clientes mais fidelizados e levar em consideração o feedback dado por eles são algumas das ações que podem ser tomadas pela sua empresa.
Oferecer uma boa experiência do cliente faz com que a imagem de sua empresa melhore, tornando o marketing do seu negócio um reflexo real da boa experiência do cliente que a sua marca oferece.
3. Ir de clientes fidelizados a advogados da marca
Experiências do cliente memoráveis que criam um impacto emocional em seus consumidores podem fazer com que seus clientes mais fidelizados passem a promover a marca, tornando-se advogados dela.
Você pode aproveitar essa oportunidade para implementar ações que engajem diretamente os clientes advogados de sua marca. Conteúdos informativos e estratégias diferenciadas a longo prazo podem ser formas positivas de interação.
Redes sociais também podem ser canais convenientes para engajamento com seu cliente – apesar de seu potencial, esse recurso ainda é ignorado em 55% dos casos de atendimento. Interagir diretamente com o seu consumidor nessa etapa pode permitir que o marketing boca a boca seja controlável e disseminado com muito mais agilidade e atue à favor da empresa.
As empresas que realmente querem crescer e se manter competitivas, precisam focar na melhoria de seu relacionamento com o cliente, fornecendo uma experiência memorável, que tornará seu consumidor fiel e advogado de sua marca, recomendando-a para sua rede de contatos.
A sua empresa está focando em oferecer uma experiência do cliente? Quais métodos sua marca utiliza para oferecer experiências fora da caixa e ir além do simples atendimento na hora da venda?
Para saber mais sobre atendimento e experiência do cliente e sobre a metodologia do Cliente Oculto, acompanhe nosso blog.