O que é experiência do cliente? Entenda aqui!

Conforme uma pesquisa da Opinion Box:

• 82% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca devido a uma experiência negativa;
• 69% pagariam mais por uma solução só para ter uma experiência positiva.

Isso escancara a realidade de muitos empreendimentos: a maioria ainda não se preocupa o bastante com o consumidor. Sobretudo porque ainda não faz ideia do que é a experiência do cliente e como aplicar esse conceito.

Porém, é evidente a necessidade gritante dos consumidores por uma experiência melhor na jornada de compra. E tal urgência está despertando diversas empresas para a iniciativa de aperfeiçoar sua abordagem.

Além disso, há ótimos benefícios escondidos por trás dessa tomada de consciência. Nesse contexto, surge uma grande oportunidade para alcançar mais resultados positivos e maior relevância.

Portanto, vamos explicar o que é a experiência do cliente e a importância desse elemento. Entenda como você pode melhorá-la para que os consumidores tenham a melhor impressão possível sobre sua empresa. Confira!

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente é o conjunto de percepções do consumidor em relação à empresa. Do primeiro contato até o pós-venda, o negócio gera várias impressões para seus clientes, mesmo que você não saiba disso. E a análise do consumidor faz a diferença nos resultados do empreendimento.

Esse conceito é ainda mais importante para negócios que estão na internet. À medida que a transformação digital foi acelerada, o comportamento de compra das pessoas mudou totalmente. Foi criado um novo mercado de consumidores, com necessidades diferentes das de outrora.

Para se adaptar a tal realidade, negócios de diversos segmentos precisam atender essas novas demandas. E a experiência do cliente é um doas principais critérios dos consumidores atuais.

Em estabelecimentos físicos, a necessidade de uma experiência melhor também não deixa de ser importante. O digital tem a mesma essência do marketing tradicional, e consumidores continuam comprando fora da rede, por mais que usem o ambiente on-line.

Qual é a importância da experiência do cliente para o negócio?

No entanto, focar na experiência do cliente vai além de atender mais uma necessidade dos consumidores. Esse cuidado oferece diversos benefícios para o negócio, entre os quais destacamos:

Fidelização

A experiência do cliente está estritamente relacionada com a fidelização. E se a jornada de compra do seu negócio não for nada satisfatória para o consumidor? O mais provável é que ele procure outra empresa que o atenda melhor, concorda?

Do mesmo modo, uma experiência de compra que mantenha o consumidor satisfeito o leva a querer comprar mais vezes da empresa. Assim, adquire até mesmo outros produtos da esteira.

Feedbacks

Quando uma marca oferece uma experiência agradável ou surpreendente, é comum que o cliente queira retribuir de alguma forma. Ele compartilha feedbacks públicos nas redes sociais, por exemplo, assim como fala diretamente para a empresa sobre o que gostou.

Desse modo, você pode usar essas avaliações e depoimentos para aumentar a autoridade do negócio no mercado. Assim, terá mais argumentos para conquistar a confiança de novos clientes.

Defensores da marca

Clientes satisfeitos com a experiência que tiveram na jornada de compra da empresa também viram defensores da marca. Eles indicam para conhecidos, amigos e familiares, falando sobre os benefícios de adquirir os produtos ou serviços do seu negócio.

Dessa forma, mais consumidores passam a comprar de você. Dificilmente você descarta uma recomendação de alguém em quem confia, não é? Então, é muito provável que os defensores de marca te ajudem a vender cada vez mais.

Redução de custos

Aprimorando a experiência do cliente do seu negócio, você ainda reduz significativamente os custos. Trata-se de uma estratégia que faz parte da retenção de clientes. Esta, por sua vez, é até 7sete vezes mais barata do que conquistar novos consumidores.

Como melhorar a experiência do cliente na minha empresa?

Dito isso, não há dúvidas de que a experiência do cliente é fator determinante para o sucesso de qualquer empresa. Logo, torna-se essencial que você adote práticas que melhorem a percepção dos consumidores sobre seu negócio. Veja a seguir.

Conheça mais a fundo o público da empresa

O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é conhecer mais a fundo o público da empresa. Isso significa entender suas necessidades, suas dores e seus desejos. Assim, você consegue montar estratégias mais precisas e que atendem o consumidor da melhor maneira possível.

Para isso, uma dica é ouvir o que seus clientes já pedem. Seja nos comentários de seus posts em redes sociais ou blogs, seja no próprio estabelecimento físico da empresa, esteja atento.

Personalize o atendimento

Com base no conhecimento profundo do público-alvo do negócio, ofereça um atendimento personalizado. Cada cliente é único e valoriza aspectos diferentes de uma mesma empresa. Então, não podem ser tratados genericamente, como se fossem exatamente iguais.

Nesse caso, é imprescindível que você treine a equipe de vendas para diversificar a abordagem. Aliás, toda a cultura da empresa deve centralizar o consumidor. Só assim será possível alavancar a experiência do cliente a um nível excelente.

Trabalhe o pós-venda

Ao contrário do que muitos pensam, a jornada do consumidor não acaba no momento em que a venda é realizada. Para tornar a experiência do cliente mais completa, é preciso trabalhar o pós-venda. Você pode, por exemplo:

• oferecer conteúdos exclusivos para sua base de clientes;
• entrar em contato em datas especiais;
• dar cupons de desconto;
• realizar sorteios.

Seja como for, não deixe de manter o relacionamento com o consumidor.

Otimize processos

Outra das formas de melhorar a experiência do cliente, deixando-o satisfeito com sua empresa, é otimizar processos. Essa dica vale especialmente para aqueles procedimentos que estão bastante atrelados à venda em si.

Por exemplo, todos os consumidores querem que o produto comprado na internet seja entregue o mais rápido possível. Para surpreendê-lo, tornando a experiência do cliente ainda melhor, você pode investir em soluções que otimizem a logística do negócio. Desse modo, fará o produto chegar antes do esperado.

Conclusão

Agora você sabe tudo o que envolve a experiência do cliente, certo? Então é hora de pôr a mão na massa para deixar os consumidores cada vez mais satisfeitos com o seu negócio.

Esse cuidado faz toda a diferença para os resultados de qualquer empreendimento. Afinal, os clientes são o maior ativo para levá-lo ao sucesso. E, quanto mais felizes eles estiverem, mais o negócio cresce. Portanto, todos saem ganhando.

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