O que acontece na loja quando o chefe não está por perto?
Não importa o segmento ou o porte da empresa: o código de conduta que, em geral, dita como se comportar no trabalho costuma ser ignorado por muitos colaboradores. E o descumprimento de algumas regras e, inclusive, do padrão de atendimento ao cliente ocorre com mais frequência quando o chefe não está.
Reclamar da empresa, fazer fofocas, falar mal do chefe e não interagir com os clientes são algumas atitudes nada profissionais e que podem prejudicar o seu negócio.
Há pouco tempo, o que os membros da equipe faziam no seu local de trabalho, ficava entre eles. Assim, se alguma brincadeirinha ou comportamento – que certamente você não aprovaria – acontecessem tudo acabava ali. No máximo, se tornariam piadas internas contadas entre os colaboradores. Hoje, na era da tecnologia que permite que as pessoas fiquem conectadas 24h por dia, isso pode ser muito perigoso.
A facilidade e a velocidade com a qual vídeos, fotos e relatos são compartilhados e tornam-se virais fazem com que seja ainda mais importante que o gestor saiba o que acontece na loja quando o chefe não está por perto!
Afinal, manter a reputação de um negócio sempre positiva é um desafio. E, considerando o atendimento ao cliente, ele torna-se ainda maior.
Por mais que você forneça treinamento e qualificação para a sua equipe e para franqueadores, alguns fatores podem estar prejudicando o seu negócio sem você sequer saber.
Pensando nisso, no post de hoje apresentaremos algumas situações que podem estar prejudicando o atendimento ao cliente de sua empresa. Confira e descubra como os colaboradores agem quando não estão sendo observados! Também daremos dicas para garantir que o comportamento exemplar seja mantido, mesmo quando o chefe não está presente na loja. Vamos lá?
Cobrir atrasos ou erros de colegas
É bastante natural criar vínculos dentro do ambiente de trabalho. Afinal, a convivência diária colabora para o surgimento de amizades. Assim, “ajudar” colegas para evitar que eles se deem mal é algo que acontece na loja quando você não está.
Muita gente acaba tentando cobrir o colega na tentativa de ajudá-lo, pegando para si responsabilidades que não são suas. Atrasos, problemas no atendimento ao cliente e até mesmo brigas podem ficar por debaixo dos panos sem você sequer desconfiar.
Passar o dia se queixando ou lamentando
Outra atitude bastante comum entre colaboradores que sabem que não estão sendo observados pelo gestor é reclamar.
Quem nunca teve um colega reclamação que se sentia uma verdadeira vítima? Para esse tipo de pessoa, tudo é difícil. Ele não se sente valorizado, nem acredita em oportunidades de crescimento. Só o que restam são problemas e queixas.
Esses “profissionais” aproveitam a ausência do gestor para reclamar para quem estiver por perto. Colegas e clientes acabam tendo de ouvir as suas queixas a respeito da empresa, das regras, do chefe, do ambiente e tantas outras fontes de insatisfação.
Além de desgastante, isso pode prejudicar a imagem do negócio.
Abusar da informalidade
Passar horas no telefone, conferir as redes sociais e conversar são atividades extremamente prazerosas, não é mesmo? Sem dúvida! Mas muita gente esquece que elas devem ser feitas nas horas vagas.
É natural que as pessoas queiram interagir e falar sobre assuntos do dia a dia, contar piadas ou que tenham imprevistos. O que não pode acontecer é extrapolar ou deixar que essas atitudes atrapalhem o atendimento ao cliente.
Sabe aquela sensação de estar interrompendo a conversa dos vendedores ao entrar em uma loja? Isso não pode acontecer jamais! O que acontece na loja quando você não está não pode influenciar a experiência de compra do cliente de maneira negativa.
Negligenciar algumas situações
Alguns colaboradores agem de maneira diferente quando não estão sendo observados. Na sua presença, por exemplo, o atendimento pode ser caloroso e prestativo. Agora, quando você não está na loja, isso pode não ocorrer do mesmo jeito.
Por exemplo, um cliente que precisa efetuar uma troca pode não ser bem recebido e não querer voltar nunca mais. Isso sem falar que ele pode compartilhar a experiência e prejudicar a imagem do negócio. O mesmo ocorre com clientes insatisfeitos que têm suas queixas ignoradas pelos colaboradores.
Como garantir que o atendimento ao cliente permaneça exemplar, mesmo quando o chefe não está
Para evitar que seus colaboradores ajam de maneira diferente quando não são observados, é preciso fortalecer os relacionamentos e investir em treinamento e qualificação.
Reforçar os comportamentos esperados e o padrão de atendimento ao cliente é fundamental. Mas isso pode não ser o suficiente. E uma das melhores maneiras de garantir que os colaboradores não prejudiquem sua marca é investir na metodologia do Cliente Oculto.
Essa estratégia permite que você faça uma avaliação da qualidade de seu serviço e tenha insights de que maneira melhorá-la de acordo com os resultados desejados.
Assim, você pode acompanhar de que forma está sendo feito o atendimento ao cliente e se os padrões estabelecidos estão sendo cumpridos, mesmo quando você não está.
E você, sabe o que acontece na loja quando você não está? Você está preparado para descobrir? Contate nossos consultores e saiba como melhorar o atendimento ao cliente e fortalecer o seu negócio.