Customer Centricity: em NY, experiência do cliente é o centro das atenções
O cliente como centro das atenções. Embora seja um posicionamento simples, são poucas as empresas que realmente se destacam em oferecer uma experiência relevante para seu cliente. Entretanto, não saber entregar essa experiência pode acabar causando resultados devastadores. Por isso, o conceito de Customer Centricity busca resgatar um comportamento alinhado com a valorização do cliente.
Um exemplo de como é perigoso não se adaptar a essa mudança pode ser visto no varejo americano. Lojas conceituadas e icônicas de Nova Iorque, como a Polo, marca da Ralph Lauren, encerraram suas atividades em 2017. Em um mercado movido pelo comércio digital, lojas e centros comerciais começam a fechar suas portas quando não oferecem o que o cliente quer. A solução? Focar na experiência do cliente!
Em meio a toda essa transformação de lojas físicas, Customer Centricity torna-se uma importante característica a ser buscada. De acordo com dados da Econsultancy, 58% das empresas entrevistadas citaram Customer Centricity como maior característica na cultura digital empresarial.
Para que seu negócio não passe por isso, confira o post de hoje! A seguir, você irá descobrir mais sobre como uma estratégia de Customer Centricity pode fidelizar sua base de clientes e afetar seu ciclo de vida. Acompanhe!
O que é Customer Centricity?
Customer Centricity é algo que vai além de seu modelo de negócios. Para colocar seu consumidor, de fato, no centro de tudo, é preciso uma mudança (ou evolução) de postura que foque em seu cliente. Entre essas ações, podemos destacar:
- Fazer o atendimento às necessidades de seu público – sejam elas conscientes ou não.
- Solucionar e prevenir problemas comuns em seu segmento de mercado.
- Agregar valor a seus produtos e serviços, com base nos benefícios relevantes ao seu cliente.
Agir de acordo com a Costumer Centricity significa oferecer uma experiência positiva desde o primeiro momento de contato entre sua marca e seu cliente em potencial. Cada processo, assim, passa a colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de tudo.
Nesse contexto, focar no cliente e transformar lojas físicas em verdadeiros locais de experiência é extremamente necessário. Um grande movimento de Customer Centricity já existe em NY, onde pontos de vendas são repensados com o comércio digital em mente.
Como você já deve ter percebido, os clientes estão mais criteriosos em relação à marca. O que o pensamento de Customer Centricity faz é alinhar essa importância e obter os dados necessários para entendê-lo melhor.
Se você está achando tudo isso teórico demais e tem dúvidas sobre sua efetividade, saiba que o Customer Centricity já tornou empresas 60% mais lucrativas, comparadas às que não souberam identificar essa importância. Bom, não é?
Como aplicar uma estratégia de Customer Centricity em seu segmento?
Para que seu cliente esteja em primeiro lugar, é preciso que todos os processos de sua empresa sejam dedicados a proporcionar uma ótima experiência. Isso envolve uma liderança focada, atendimento capacitado e, claro, monitoramento e coleta eficiente de métricas e feedbacks!
Com essa mudança de poder, muitas empresas ainda estão perdidas em relação a como lidar com seu consumidor. Problemas como informações do cliente não estarem sendo compartilhadas adequadamente, por exemplo, impedem que empresas abracem o conceito de Customer Centricity.
Para que uma estratégia com foco em Customer Centricity gere resultados, é importante que os dados sejam coletados e analisados. O poder do cliente em cada ponto da jornada de compra é maior. Portanto, esses dados gerados garantem que sua estratégia de marketing desempenhe melhor e possa ser ampliada.
Outro fator a ser considerado é a forma como seus canais estão conectando os clientes e sua marca. A geração de uma experiência omnichannel é vital para criar Customer Centricity. Afinal, se o foco é o cliente e a informação é importante, os canais devem ser consistentes com suas experiências.
Se o cliente está em primeiro lugar, empresas Customer Centric precisam entender os dados gerados por ele. Se esses dados são trabalhados de modo estratégico, a mensagem de sua marca passa a ser personalizada. Quando um cliente utiliza um serviço em sua loja, como se dá a interação entre ele e sua marca? Ele se sente seguro? Suas necessidades estão sendo atendidas?
A verdadeira visão de Customer Centricity
Se muitas empresas não conseguiram oferecer a experiência ideal e foram obrigadas a fechar lojas, há o caso inverso. Existem empresas que, em seu núcleo, já têm o cliente envolvido, engajado, e com uma experiência de sucesso para compartilhar.
Sua empresa, preparada para Customer Centricity ou não, deve saber que a estratégia focada somente em si não tem potencial nem é sustentável. Portanto, entenda a cultura de sua empresa, desperte o potencial de seu cliente e valorize-o!
Você já conhecia o conceito de Customer Centricity? Como essa questão é vista em sua empresa? Deixe sua mensagem nos comentários!