A experiência do cliente sob a ótica dos maiores CEOs do mundo
Proporcionar uma boa experiência do cliente é um processo desafiador. É necessário superar as expectativas do cliente. Isso ocorre garantindo-se excelência em toda a jornada de compra de seu consumidor.
Lembre-se: seu cliente não vai te amar se você não atendê-lo bem. Mas seu concorrente com certeza vai! Dados comprovam que otimizar a experiência do cliente é a oportunidade mais almejada pelas empresas.
Que insights podem ser retirados das grandes empresas para proporcionar uma experiência do cliente cada vez melhor em sua organização? Confira a seguir!
Defina padrões mais elevados em seu segmento ao oferecer experiência do cliente
Um exemplo de empresa que nunca teve medo de ir um passo além na experiência do cliente é o Grupo Virgin.
Desde seu início, a Virgin nunca se privou de sonhar grande e expandir seus negócios. Hoje, é um grande grupo em segmentos de mídia, entretenimento, viagens, entre outros.
Muito disso é reflexo da visão de seu fundador e CEO, Richard Branson. Ele sempre definiu padrões elevados em seus projetos.
É importante, ao trabalhar com um negócio focado na experiência do cliente, saber quando dizer sim para algo que outros não se arriscariam.
Isso deve ser feito não só como tentativa de se destacar. Mas também como forma de se aproximar mais daquele que realmente importa: seu cliente!
Foque em todos os detalhes de sua experiência
A experiência do cliente impacta cada ponto da jornada de compra. Sabe qual empresa é conhecida por surpreender o cliente em todos esses pontos de contato?
Quem investe bilhões em detalhes como o visual da loja? Ou até a forma como o produto desliza lentamente para fora da caixa? Exatamente, a Apple.
Steve Jobs ficou famoso como CEO de uma das maiores empresas do mundo. No entanto, seu verdadeiro legado foi como seu pensamento criativo fez com que a experiência do cliente se tornasse inesquecível.
Isso foi conquistado com prioridade em design. Também, com foco em detalhes que provavelmente sua concorrência não deu a atenção devida no tempo certo.
Uma citação famosa sobre a forma que Steve Jobs enxergava feedback é: “Muitas vezes as pessoas não sabem o que querem até que você os mostre”.
Focar em detalhes não deve ser algo feito sem um objetivo claro. É preciso que eles sejam suporte de uma experiência melhor.
Os detalhes na experiência do cliente ajudam a direcioná-lo para algo que ele não sabia que queria. Para prever tendências, é preciso conhecer seu público. Também deve-se saber quais pontos podem ser inovados e otimizados. Tudo isso de acordo com o que o cliente quer, mas entregue de maneira diferenciada.
Invista sempre em oportunidades de melhoria
Uma coisa que as maiores empresas sabem sobre experiência do cliente é que ela não é algo estático.
Identificar em quais pontos melhorar e qual caminho seu atendimento está trilhando é essencial. John Chambers, ex-CEO da Cisco, é outro exemplo disso. Ele tinha como prática comum perguntar sempre sobre três pontos em que sua empresa poderia ser melhor.
Em uma conferência da Cisco realizada em 2015, Chambers disse a famosa frase: “A razão pela qual a maioria das pessoas falha é por fazer a coisa certa durante muito tempo”.
É erro comum acreditar em uma prática que funciona, sem uma análise atualizada e sincera do que está sendo feito.
Muitas vezes, especialmente quando se fala de experiência do cliente, fazer a mesma coisa durante muito tempo só irá causar resultados menores no longo prazo.
Saiba investir nas mudanças que seu negócio precisa. Isso ajudará a mantê-lo atrativo para seu cliente – que, tenha certeza, também está mudando!
Empresas como a Cisco sabiam trabalhar em cenários de transição tecnológica. Isso só foi possível entendendo a experiência do cliente a fundo.
O cliente é parte integrante da solução
A experiência do cliente se transforma quando se trabalha ativamente para isso. O consultor Alan Weiss é uma fonte de inspiração nisso.
Ele sempre focou em fazer com que o cliente tenha uma experiência agradável. Weiss fazia isso tornando-o parte do processo (e da solução, não do problema!) e sabendo ouvi-lo de forma direta.
Em uma empresa, o foco da experiência do cliente é baseada em seus funcionários de linha de frente.
É preciso prepará-los para que saibam fazer seu cliente encarar a empresa de forma orgânica e positiva. Isso depende de treinar seu time para integrar o cliente como a solução de sua própria experiência.
Quais outros CEOs fizeram com que você enxergasse a experiência de seu cliente de forma diferenciada? Compartilhe sua opinião nos comentários! Que tal continuar aprendendo sobre o tema? Confira nosso conteúdo que mostra como Walt Disney ajudou a criar uma das maiores referências de atendimento do mundo!
