Para que serve o atendimento ao cliente?
Em determinados negócios, o atendimento ao cliente ainda não é priorizado. Empresários, geralmente, enxergam o bom atendimento como um extra, e não como parte fundamental da experiência do cliente ao oferecer seu produto ou serviço.
Entretanto, a expectativa do cliente e a exigência por um atendimento de qualidade estão cada vez mais altas. De acordo com uma pesquisa realizada pela Lee Resources, enquanto 80% das empresas acredita estar oferecendo um serviço de atendimento ao cliente de qualidade superior, apenas 8% dos consumidores concordam que o atendimento realmente esteja nesse nível. E esse dado faz muito mais sentido em um cenário no qual é sabido que o cliente não compra apenas serviços ou produtos, mas, sim experiência!
Confira, a seguir, alguns casos em que o atendimento ao cliente pode se tornar uma força estratégica para a gestão de seu negócio.
1. Criar vantagem competitiva
O atendimento ao cliente pode sair da esfera de um processo comum e corriqueiro e se transformar em uma vantagem competitiva para seu negócio, colocando sua empresa em evidência por interagir com os consumidores de uma maneira que os seus concorrentes não fazem ou não conseguem fazer com excelência.
É o caso da empresa de sapatos e roupas Zappos, por exemplo, que coloca o atendimento ao cliente e o encantamento como seus diferenciais e até mesmo seu serviço principal, entendendo que a experiência do cliente vai muito além da compra dos seus produtos. Essa estratégia é, também, bastante aderente a empresas de serviços, como as do segmento hoteleiro.
2. Dar agilidade e simplificar o processo de entrega dos produtos
Quando você oferece um produto de baixo custo ou valor agregado, o atendimento ao cliente pode ser seu diferencial, além de se mostrar estrategicamente fundamental para fazer com que o checkout ocorra rapidamente.
É a estratégia dos restaurantes e lanchonetes de grandes redes de fast-food, por exemplo, quando prontamente trocam seu lanche por conta de um pedido errado ou que tenha chegado frio. Eles lidam rapidamente e de modo padronizado com as situações, visando atender um volume maior de clientes e simplificar e escalar seu processo de venda.
3. Superar a expectativa do cliente
Em uma pesquisa, realizada pelo Sebrae, foi revelado que o cliente de pequeno varejo valoriza mais o bom atendimento do que fatores como o preço do produto/serviço. Por isso, encantá-lo ultrapassando sua expectativa básica pode ser um diferencial, apesar de representar um desafio que exige foco, estratégia e uma equipe talentosa para cumprir a promessa.
Descubra como fazer isso e entender e lidar com as expectativas dos clientes em nosso artigo.
4. Reduzir a expectativa do cliente, surpreendendo ao entregar exatamente o que ele quer
Às vezes, o atendimento ao cliente não serve, apenas, para superar expectativas e realizar experiências monumentais. Existem consumidores que não desejam interagir e evitam qualquer atendimento feito por outras pessoas, preferindo um processo automático e simples. E há empresas que estão dispostas, justamente, a entregar esse tipo de experiência.
É o caso de serviços como o do Nubank, por exemplo, que adota seu aplicativo como canal principal para atendimento e relacionamento com seus clientes.
Um hotel na Suíça também utiliza um app como canal para encantar e atender seu público, que oferece a ele acesso rápido ao cardápio, carta de vinhos, reservas, entre outros serviços. Desde que foi lançada, a novidade atraiu mais clientes, mantendo o hotel sempre lotado.
5. Construir confiança e fidelizar clientes
O atendimento ao cliente pode ser uma iniciativa realizada para que a sua empresa entregue mais do que o esperado, e, por consequência, ter o privilégio de atender e servir seu cliente mais vezes, retendo-o e fidelizando-o. Cerca de 65% dos participantes de uma pesquisa afirmaram que abandonaram uma empresa ou marca após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Em serviços de alto valor agregado, por exemplo, torna-se fundamental investir em atendimento mais pessoal e personalizado.
Dica: realize nosso teste e descubra se você está oferecendo um atendimento eficaz e que faça seu cliente voltar mais vezes ao seu estabelecimento.
6. Agir conforme seus valores
É menos comum, sobretudo em empresas que prestam serviços públicos, mas há organizações que tratam as pessoas da maneira que elas gostariam, não apenas visando garantir sua participação de mercado ou maiores lucros, mas, sim, porque é o que consideram certo e de acordo com seus valores pessoais e organizacionais.
As decisões sobre matéria-prima de seu produto, de localização de seus pontos de venda e de contratação de pessoal não ocorrem apenas por feeling, mas com muita estratégia, certo? Todas essas decisões certamente estão alinhadas a seu orçamento e objetivos de negócio. Seu atendimento ao cliente deve atuar da mesma maneira e não deve ser, de modo algum, negligenciado.
Quando você toma decisões envolvendo orçamento, equipe e atendimento ao cliente, é preciso, sempre, ter uma estratégia clara para oferecer uma experiência coerente com o que ele espera e o que a sua empresa promete.
Qual é o papel do atendimento ao cliente na sua empresa? Você ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe sua mensagem nos comentários!