Por que é necessário ter uma estratégia de Customer Experience orientada à métricas?

O que é uma estratégia de Customer Experience orientada à métricas?

A experiência do cliente pode (e deve) ser mensurada. Metrics-Driven Customer Experience (experiência do consumidor orientado a métricas) é o conjunto de estratégias que utiliza métricas e dados sobre o consumidor, para que a empresa possa otimizar a experiência de seus clientes. E com o advento dos canais digitais e novas tecnologias, há uma grande quantidade de dados para serem analisados.

Considerando a importância das redes sociais e dados impressionantes como 55% dos brasileiros acharem que o Facebook é a Internet, a empresa que enxergar esses ambientes apenas como mais um canal de interação perderá a chance de aproveitar os dados que ele pode fornecer. A interação entre consumidores e tudo que está sendo compartilhado online só alimenta ainda mais a hipercompetitividade do mercado e faz com que o cliente espere cada vez mais da marca.

Nesse ecossistema, a velocidade de entrada de novos dados é diversa e massiva, seja nos canais online ou seja offline. Como aproveitar essa explosão de dados? Quais são as informações relevantes para o seu negócio? Que caminhos a análise de métricas aponta e como sua empresa pode otimizar a Experiência do Cliente com essas informações?

Mensurando a satisfação do cliente em sua estratégia de experiência do consumidor

A satisfação é uma métrica essencial para administrar a Customer Experience e alinhá-lo ao ciclo de vendas de sua empresa. Com o nível de satisfação pode-se obter uma mensuração da performance de atendimento e demais processos da empresa. Isso permite identificar quais pontos de interação devem ser otimizados ou revistos.

Parte da estratégia envolve transformar o nível de satisfação dos clientes métricas. Depois, insights para a organização e a forma como está sendo administrada a experiência do consumidor.

O feedback do cliente é um instrumento importante para mensurar a satisfação. Há diversas metodologias para saber o que seu cliente pensa da empresa, mas para uma métrica de satisfação, perguntas quantitativas como “Qual nota você daria para a sua experiência geral conosco?”, gerando respostas em uma escala de 0 a 10 já serve ao propósito das análises estatísticas que serão realizadas, entretanto é importante ter em mente que esse é apenas um índice mais geral e que não deve ser avaliado isoladamente.

Net Promoter Score

“De 0 a 10, qual é a chance de você recomendar nossa empresa para seus amigos ou colegas?”. Essa é a pergunta-chave da Net Promoter Score (NPS), uma métrica que representa a fidelidade do seu cliente e o nível de recomendabilidade de seu negócio.

A mensuração do NPS pode ser adotada como ponto de partida pra sua estratégia de Metrics-Driven Customer Experience. Ao calcular o NPS, os clientes pesquisados são separados em três categorias:

• Promotores (notas 9 e 10): clientes fidelizados que continuarão consumindo os produtos da empresa e indicarão a sua organização para outros, promovendo a marca.
• Neutros (notas 7 e 8): clientes satisfeitos com a empresa, mas não estão fidelizados. Estão mais abertos a propostas da concorrência.
• Detratores (notas 0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem impactar negativamente sua marca, expondo sua empresa de forma negativa via boca a boca.

A média do Net Promoter Score da empresa é obtida subtraindo a porcentagem de Promotores da porcentagem de Detratores. É importante lembrar que o NPS também é uma métrica simples e não deve ser o único indicador de fidelização do seu cliente, muito menos da experiência do consumidor como um todo.

Gerenciando e integrando a experiência do consumidor orientada às métricas

Uma estratégia bem-sucedida de experiência do consumidor com base em métricas envolve três fatores: uma base de dados atualizada e moderna, descoberta constante das informações do seu cliente e um processo operacional ágil.

Dependendo do escopo de seu negócio, internalizar esses recursos pode não ser a decisão mais indicada, prejudicando até mesmo a eficiência da estratégia. Para auxílio na implementação desse tipo de iniciativa, metodologias como o Cliente Oculto podem tornar a parte operacional da etapa de análise de processos de atendimento mais ágil e simplificada, por exemplo.

Integrar dados com a tomada de decisão com base nas métricas coletadas ainda é um desafio quando falamos de Customer Experience.

De acordo com levantamento realizado pela Forbes, apenas 14% dos profissionais de grandes companhias têm seus dados estruturados de forma integrada e funcional. Por outro lado, a experiência do cliente gera cada vez mais informações para as empresas, que podem analisar e prever o caminho de seu negócio e o impacto da experiência do consumidor em seus processos.

Aprofundando-se e buscando métricas relevantes para o seu modelo de negócio, a análise desses dados poderá ajudar na otimização da comunicação de sua equipe com o seu cliente, desde o marketing até setores de atendimento e serviço.

Transformando as métricas em ações para melhorar a experiência do cliente

Até pouco tempo, a análise da experiência do cliente era realizada exclusivamente de modo mais diagnóstico, o que significa que analisamos o que os clientes fizeram ou disseram no passado para melhorar sua experiência no futuro.

Acompanhamento e monitoramento da experiência do cliente é, muitas vezes, o ponto de partida para os programas de Customer Experience. Essencialmente, é preciso medir para gerenciar, a fim de gerar melhorias em seu serviço. Mas quando já conseguimos tomar boas decisões de forma diagnóstica, o próximo desafio para a análise da experiência do cliente é reconhecer a intenção dos consumidores e personalizar sua experiência alinhando os serviços prestados às necessidades dos clientes à medida que elas ocorrem.

Esta é a próxima evolução da análise da experiência do cliente, escalar as métricas de experiência para gerar ação em grande velocidade para impulsionar a personalização dos serviços e aumentar a satisfação dos clientes.

As métricas de experiência do consumidor são a base fundamental de qualquer programa de Customer Experience, mas apenas armazenar e registrar resultados não terá qualquer impacto nos resultados de seu negócio. É somente quando os resultados geram insights e fundamentam o processo de tomada de decisões, impulsionando melhorias e ajudando a personalizar a experiência do cliente, que eles geram valor e diferencial competitivo que colocará sua empresa em um nível dificilmente alcançável pela concorrência.

Sua empresa já utiliza métricas para mensurar a satisfação e a experiência do seu cliente? Como o feedback de seu consumidor é utilizado em seu negócio? Compartilhe sua experiência nos comentários!